本文以中国联通江苏分公司(以下简称江苏联通)为研究对象，以客户关系管理、
客户生命周期管理、马斯洛需求层次、客户价值、客户细分等相关理论为研究基础，采
用数据挖掘分析，对江苏联通各业务的客户流失特点进行了深入分析，同时结合客户问
卷调查和深度访谈，进一步深入地对江苏联通各业务的客户流失原因进行细致的剖析，
并最终总结出客户选择运营商的关键要素。通过理论基础和分析结论，本文以客户生命
周期管理为维系策略进程，同时结合重点业务维系策略制订了江苏联通客户维系与挽留
方案，并从组织保障、人员落实、考核激励、渠道落地、系统支撑等五个方面完整构建
了方案的客户维系支撑体系。
本文的研究结果不但为新形势下江苏联通客户维系与挽留工作形成了规范的策略
体系，也提供了具体的实施举措和工作要求，这将为解决江苏联通目前客户流失问题提
供有益的参考，也将对中国电信企业实施客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。
关键词:客户维系与挽留;客户流失;客户生命周期管理
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