摘要
社会经济的不断发展,对政府的行政模式、服务理念,工作职能都提出了新
的挑战和耍求。很多发达国家政府及其他们的地方政府都经受政府职能转变、行
为方式反思、政府结构重塑等问题的考验,通过解决上述问题來大幅度增强公共
服务部门的适应性,提高办事效率,激发创新力。随着我国改革丌放的不断深入,
政府需要加快转变职能。在这样的背景下,对政府由管制到服务转型提
出新的要求。

有很多学者对国内外的政府绩效评估做了较深入的研究,多从理论角度出发,
对于政府绩效评估的实践研究比较少,而且不成体系。目前,服务型政府建设又
是政府职能转变的重中之重,所以,对于政府绩效考核的关键是对政府行政服务
质量的综合评价。

本文借助研究政府服务与企业服务之间的异同点,并依据政府服务评估的原
则和要求,拟将经常用于且比较成熟的企业服务评估的SERQUAL模型理论应用于
政府服务质量评价中。许多专家的研究成果表明,SERQUAL模型现被广泛证明具有
权威性,其5个维度被广泛认可。在SERQUAL模型研究中,本文主要对维度进行
改动,使其更适用于政府服务评估,提出更适用于政府的改进措施。通过实证研
究,结果证明SERQUAL适用于政府服务质量评价研究。本文为服务型政府建设逐
歩走向深水区及更好地提高政府行政服务质量提供了一定的理论参考。

关键词:服务型政府建设;SERQUAL模型;政府行政服务质量