摘要
21世纪的世界经济已经进入到了一个服务的年代。服务业在国民经济和社
会生活中的地位正在不断提高，各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞
争。民航机场作为一个交通运输企业，在当今社会的经济发展中，越来越发挥出
重要的作用。民航机场的服务质量也日益受到公众和机场经营者的关注，不仅成
为衡量机场发展好坏的重要指标，而且是机场作为企业组织能否具有竞争力的重
要因素。机场服务作为特殊产品，具有一定的特殊性，机场服务质量管理工作也
比其它服务行业更加复杂。广州白云国际机场作为国内重要的航空枢纽，近年来
也同样面临着客户服务需求多样化和自身服务水平单一性的挑战。因此，为了能
够适应客户的服务需求变化，机场需要不断的提升服务水准，这就是本文深入研
究白云机场服务提升策略的目的。

本文首先介绍了白云机场目前的服务现状，内容包括回顾了机场的发展历史
和基本概况，分析了机场的客户类别和服务需求，阐述了白云机场的服务管理体
系和服务测评项目以及服务现状和不足；接着，利用PEST分析法和波特的五力
模型对白云机场提升服务所处的外部环境进行了分析；其次，利用SWORT模型对
白云机场提升服务所具有的内部环境进行了重点探讨；最后，从效率、环境、服
务理念三个方面提出白云机场的服务改进措施，力求解决机场服务管理上的一些
现实问题，最终实现白云机场服务品质的提升。

本文对白云机场的服务管理进行了初步探讨，侧重于服务管理理论与改进提
升措施的分析，希望能为机场的相关研究起到抛砖引玉的作用。

关键词：白云国际机场；服务提升；策略研究