摘要
本文是一篇服务营销的案例。主要由两部分组成:案例正文和案例分析。
在案例正文部分,本文从一位广州电信大客户负责人的角度忠实地记录了广
州电信大客户服务体系一步一个脚印的建立、发展和完善过程。对在大客户服务
中出现的问题从不同角度做了多方面的描述,并为案例的分析讨论提供了大量的
基本素材。
在案例分析部分,本文从服务营销的服务质量差距理论、7P营销组合、服务
蓝图和SWOT等管理理论和分析工具出发,对广州电信大客户服务的服务理念、
服务流程和组织结构等问题进行了分析,尝试为广州电信提高大客户服务的服务
质量,提高客户的满意率寻找契机,同时也为大客户服务在我国其他行业的发展
提供借鉴。
【关键词】电信大客户服务营销