摘要
近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加
强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译
市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成
为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受
众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预
期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相
符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质量良好;相反，当客户对翻译公司服
务质量的感知与预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量
有待改进。本文以此观点为基本思路，以瑞科翻译公司为例，对瑞科翻译公司的服务
质量进行分析，找出有待改进的方面，继而提出提升服务质量的策略。

本文先对服务及服务质量、服务质量差距模型和SERVQuAL量表法等基本理论
进行论述，然后根据翻译服务的特性，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性
和补救性六个维度属性以及组成成分的22个项目，设计了有关服务质量的客户问卷
调查表。通过调查客户对翻译公司服务质量的期望和感知评价，分析瑞科翻译公司服
务存在的问题，在其基础上提出全面提升服务质量的策略性建议。

关键词:翻译公司服务质量服务质量差距模型sERvQuAL量表
服务质量提升策略