摘要
在数字化、网络化、信息化的时代，一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施，更要有一流
的软件服务。服务质量的高低，体现了航空公司的发展水平和综合实力，决定了航空公司对旅客
和其他客户的吸引力。不断创新的服务手段，完善的服务功能，力争为旅客提供完美的服务体验，
已经成为国际航空业的发展趋势。随着世界航空公司的发展，公路铁路网络的完善，加剧了对航
空公司客源的争夺。为争取旅客，就必须要改善服务质量的品质、提升服务旅客的水平。近年来，
中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，提升服务质量势在必行。

木文对国内外近几年来的有关服务质量的研究文献进行了梳理、设计调研问卷，以中国东方
航空为研究对象，在对其旅客服务质量问卷调查的基础上，进行了专家和旅客的深度访谈，并运
用东航市场调研报告有关数据，分析了公司在服务质量方面存在的问题及形成的原因。

根据分析的结果，本文探讨顾客满意度的关键影响因素，提出改进的方向，并从加强基础保
障性工作、提高员工满意度、缩短供需双方认知差距提高顾客满意度、建立健全完善的服务质量
体系、加强与外部的合作等方面对东航的服务管理提升提出了改进策略。

木文在数据挖掘方面、对策完善以及人力资源因素影响方面还有待进一步探索。

:航空公司，服务质量，提升策略