通过此类咨询机构，客户不仅能便利地获得全面的学校动态，录
取政策，国家环境，甚至目前连就业机会，某些机构都能一并提供。
越来越多的留学咨询机构，拥有了从咨询，申请，签证，后续客户服
务等一系列的客户服务流程。但与此较为全面的服务来看，多数的留
学咨询机构都存在着服务上的缺陷，不仅影响机构的服务质量，同时
也会直接影响到公司的发展。
本文基于“服务”，利用服务差距模型，来研究作者工作的G工D
留学咨询机构。GID作为西南地区最大的留学咨询机构之一，拥有着
较为系统和全面的服务流程，为研究提供了很好的平台。但从目前
G工D的服务流程中来看，仍然存在着许多不足和需要改进的地方。本
文利用服务质量差距模型，对目前G工D的服务质量现状进行分析，发
现存在的问题，同时通过与竞争对手的比较研究，探讨服务质量差距
存在的原因，结合服务流程分析和顾客接触分析，提出GID提升服务
质量的策略建议。同时，采用理论分析，实地调研，掌握第一手资料
的方式，结合国内外先进的服务营销分析经验，以及成都市场留学咨
询教育机构的实际情况，从企业服务质量差距的方面对本课题深入研
究。
本研究主要从以下三个部分展开:
第一部分主要是对本文的研究背景、意义及框架进行综述，并且
对服务质量差距模型本身进行系统的阐述，为接下来两个部分的展开
进行理论的铺垫。
第二部分则是基于服务质量差距模型，首先从G工D的服务现状及
成都主要留学咨询机构的服务流程现状进行分析，再对比G工D的服务
流程，从而找到存在的问题。进而结合服务质量度量标准，进行一一
地分析与叙述。
第三部分是在第二部分的基础上，通过认识差距，质量标准差距，
服务交易差距，营销沟通差距，服务质量差距等五个差距，以及7P
营销组合，对问题进行分析解决，提出建议及提升策略。对G工D的整
个服务流程进行优化。
本课题通过三个部分五章的论述、研究，对GID留学咨询机构的
服务流程进行了探讨与研究，对服务流程的优化与提升进行策略的阐
述，并得出相应的结论。
关键词:服务质量差距模型，留学咨询，服务流程，策略
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