集团客户是电信企业重要的收入和利润来源。集团客户的去与留、话费的增
与减，对电信企业业绩制约十分显著，各家运营商都把争夺集团客户作为市场竞
争的焦点，其中集团客户满意度是电信运营商市场竞争的重要手段。本文通过市
场调查和研究，找出联通集团客户满意度关键制约因素，采取相应对策措施，有
利于提高中国联通集团客户满意度，拓展中国联通集团客户的市场空间和数量。
本文系统分析了联通集团客户满意度的相关理论，构建联通集团客户满意度
理论框架模型，对制约联通集团客户满意度的因素进行研究假设，通过对中国联
通泉州分公司集团客户的深度访谈所获得的数据，采用SPSS统计软件，对各个
研究假设进行验证。研究结果发现，新增业务办理、服务热线、企业文化和品牌
感知成为中国联通泉州分公司关键制约因素。本研究针对上述四个关键制约因素
提出若干对策建议，指出本研究的不足以及未来的研究方向。
关键词：中国联通；集团客户；满意度；关键制约因素
==>>