摘要
在现在的知识经济时代，信息化建设是所有企业业务发展的必要条件，无论其为大
型企业还是中小企业，在现在的社会从不进行信息化建设的企业要正常运作是不可想象
的。信息技术从上世纪中期发展至今，包容了软硬件等各项技术与丰富先进的管理思想，
对企业的组织与管理产生了巨大的影响。[1]信息化已成为企业管理创新、增强竞争能力、
适应时代变革的必然选择。既然信息化是如此的重要，那如何搞好信息化建设就成为了
摆在企业的高层管理人员的一道难题。要搞好信息化建设就必须要搞好IT管理，而要真
正搞好企业的IT管理企业就必须要有一个合理的IT治理机制，否则良好的IT管理就只是
一句空话。

本文通过对K公司IT运维管理中的七个问题进行分析，运用ITIL（IT服务管理最
佳实践）的流程管理的方法对这些问题进行深入的分析，从IT运维治理中的配置管理、
变更管理、发布管理、事故管理和问题管理这五大IT服务支持流程的详细的分析，从
而找出K公司IT运维管理中出现的这些问题的真正原因。在找出六大类原因后针对这
些原因本文也提出了改进对策，通过这些改进对策将使得K公司在将来的IT运维管理
中避免这些问题，从而提高K公司IT运维管理的水平，也增强了IT对K公司业务的
支持。

通过这些分析的过程也使得企业管理者对IT运维治理如何指导和影响企业的IT运
维管理有个较全面的理解，同时可以让他们能在企业的实际的IT治理工作中有个参考，
并用它来指导企业的IT管理工作，让IT管理真正和企业的业务发展目标一致，从而能
促进中小企业的信息化管理，使信息化能真正为企业的业务发展助一臂之力。

关键词：IT治理，IT管理，ITIL，配置管理，变更管理，发布管理