伴随着运营机制的变革，市场竞争的日趋激烈，渠道体系的调整、完善，商场越来
越像战场，业务营销就如同打仗，作为当前XX移动与其客户接触频次最高、客户感知
最深的重要渠道—营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合，特别是在业务
营销方面，将成为市场竞争的重要阵地。
然而，在现实中，XX移动的营业厅遍及该市内的所有城郊区，营业人员的水平也呈
现出差异化，这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致，不能在业务产品
展示、店堂宣传、主动营销等方面形成整体声势，极大地削弱了营业厅的营销与服务能
力，极大的降低了客户满意度∩以说，当前时代的市场竞争已经超越营销范畴，客户
服务逐渐成了终极制胜的重要利器。企业的优质服务已不局限于让客户满意，更着重于
服务文化的塑造。
那么XX移动在面临这样的问题过程中，是如何采取措施逐步实现厅台服务的一体
化与满意度提升的呢本文试图运用电信服务专业知识，针对于XX移动在近两年来客
户满意度不断提升这个现象，从以下几个方面论述XX移动是通过什么措施实现这一巨
大转变的。
本文通过对现实中XX移动营业厅的服务场景(片段)进行展示和叙述，通过对表
象进行抽丝拨茧，挖掘出背后XX移动针对于营业厅采取的一系列机制，并对这些机制
进行分析，从而从几个不同的层面分析出XX移动营业厅的客户满意度提升的真正原因。
关键词:客户满意度、客户关怀、分流、路径管理
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