客户沟通与投诉处理技巧沟通 工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通！工作中我们50%--80%的时间都在沟通！ 沟通无处不在，沟通从心开始！沟通的概念《大英百科全书》指出，沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为，他的目的使人们获得彼此的了解。《牛津大辞典》 指出，沟通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识 沟通的简洁定义 人们通过各种信息相互作用的过程沟通是一个过程： 编码过程解码过程信息与通道编码过程反馈解码过程沟通的滤网兴趣差异经历差异教育差异关系差异文化差异100%30%人际交往中的语言沟通?沟通漏斗Barriers To Communication沟通中的障碍沟通的障碍●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾； ●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响沟通的障碍导致沟通障碍的原因外因： 环境 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间限制内因： 双方不了解、不理解 过于自信 性格因素 个人表达方式 情绪因素