MBA硕士毕业论文《ZJ饭店服务质量管理体系研究》(61页).rar 摘要 餐饮服务业作为服务业的龙头产业，在我国国民经济中的作用日益重要。 而饭店的服务质量则是饭店提升市场核心竞争力和赢得顾客满意度，获得可 持续发展的关键。本文在结合国内外学者研究的基础上，尝试构建一套以服 务质量期望、顾客满意及顾客价值等服务管理理论为指导，以服务质量的关 键因素，即以人为本的饭店服务质量管理体系，为从根本上解决饭店服务质 量管理中可能出现的问题提供了解决方案。 首先，论文对ZJ饭店服务质量的现状及其存在的问题进行了深入地剖析， 总结了引起服务质量问题的深层次的原因，为构建科学的饭店服务质量管理 体系提供了依据。其次，论文通过引入服务质量差距模型和PDCA服务质量环， 构建了具有针对性的ZJ饭店服务质量管理体系，该体系包括服务质量管理基 础子体系、诊断子体系、控制子体系和支持子体系等四个子体系。最后，本 文从实施饭店服务质量的＂黄金标准＂、创造忠诚员工、加强顾客期望管理等 诸多方面，提出了保障ZJ饭店服务质量管理体系运行的对策建议。 关键词:ZJ饭店；服务质量管理体系；顾客满意