摘要
服务质量是企业的生命线，对酒店业尤为重要。而影响服务质量的因素众多，
决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。利用酒店文化
的微妙性来管理和影响宾客和员工，从整体上提高员工的素质，用特色文化和优
秀的服务质量留住宾客，是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。国
内外不少学者虽然都对服务质量和酒店文化作过研究，但其成果能直接适用于酒
店业的还比较少，并且缺乏对二者之间联系的研究。而基于以上的认识，考虑研
究的代表性和现实性，本文选取了国内本土酒店中极具代表性的成都锦江宾馆所
倡导的感动文化为研究对象，采用了服务质量差距模型，论证了锦江宾馆感动文
化对提高锦江服务质量的结论。

全文共分为五章。第一章为导论部分，比较分析了国内外酒店服务质量管理
和酒店文化塑造的现状，在确定研究对象的基础上，指出了研究意义。同时对本
文的研究对象锦江宾馆做了简介，最后指出了论文结构和框架，以及主要内容。

第二章介绍了服务质量管理和酒店企业文化相关的基础理论，主要是阐述和分析
了有关酒店文化和服务质量的概念以及服务质量评价与测量的相关理论，指出了
服务质量的评价的主要方法，并对研究要用的数据进行了搜集和处理。第三章是
针对锦江宾馆服务质量方面的问题进行分析，通过服务质量关键要素的转变，得
到了文化在服务质量方面的作用日益增强。同时，通过采用实证研究的方法对锦
江宾馆的服务质量进行了分析，运用来自锦江宾馆的第一手的问卷调研，利用服
务质量差距模型对宾客和员工满意度进行测评，通过实证分析，从中得到影响锦
江宾馆服务质量的主要问题以及原因。第四章是对锦江宾馆所倡导的感动文化的
规划和实施，从实践中总结出来的感动文化成为锦江独特的企业文化，指导着锦
江宾馆的服务质量的进一步提升。最后，通过锦江宾馆近年来感动文化的实施的
难点和对策，总结了经验并给出了借鉴启示。

关键词:服务质量，酒店文化，锦江感动文化，服务质量管理，竞争