MBA硕士毕业论文《湖南联通衡阳分公司服务与核心竞争力研究》(62页).rar 摘要 近年来，衡阳联通持续保持又好又快的发展势头，2007年各项经营业绩指 标在集团内名列前茅，市场发展屡创佳绩，在衡阳电信行业市场上，保持了较大 的竞争优势。在客户规模快速增大、客户服务期望不断提高、业务快速发展的形 势下，衡阳联通之所以还能够取得这般辉煌的成就，与其坚定地执行＂服务与核 心竞争力＂的战略密不可分。对客户而言，他们关注的是谁的服务更好、谁的服 务更能满足他们的通信期望，服务质量的高低将直接影响到运营商市场份额的大 小。衡阳联通的＂服务与核心竞争力＂战略的不寻常意义就在于它揭示了企业永 续发展的真谛:占领市场的根本在于服务，而企业发展的根本也在于服务。 客户对服务质量的评价取决于客户对服务的实际感知与客户对服务的期望之 间的差距，服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距，从而让客户满意和感 受到服务所带来的价值。 在当今经济全球化的时代，伴随着我国加入WTO，国外电信运营商将逐步蹭 入中国电信市场。我国电信企业要想谋求生存与发展，必须大力培育自身的核心 竞争力。而管理创新是提高企业核心竞争力的有效方法。 论文采用理论研究与企业实际相结合，基于企业自身的特点，针对服务竞争 时代下公司进行有效的服务营销管理的首要任务，即对当前客户服务期望情况和 管理进行分析研究，对公司的发展具有一定的借鉴意义。构建了在实践中具有可 操作性的核心竞争力评价体系，并进行了案例分析，探讨了知识经济环境下中国 网通应如何通过管理创新提升企业核心竞争力。希望对我国联通企业改革有一定 的启示借鉴作用。 关键词:衡阳联通、核心竞争力、管理创新、服务、服务竞争