MBA硕士毕业论文《吉林电信政企客户让渡价值分析》(64页).rar 内容提要 随着通信行业的重组，各个运营商都面临的激烈的市场竞争。这种竞争已 经发生了质的变化，以往，由于各个运营商都不是全业务经营，竞争主要发生 在产品之间。如中国电信主要提供固网产品，中国移动主要提供移动产品。而 目前。竞争主要发生在各运营商对于客户群的理解和认知上，如何提供满足客 户需求的产品，并使之成为竞争利器，现在是各运营商关注的热点。 目前在营销理论中，关于客户让渡价值的研究已经很深入了。而对于中国 通信业来说，各运营商对于政企客户让渡价值的分析和研究才刚刚开始，吉林 电信要清楚的指导，政企客户让渡价值构成是什么，要给客户提供什么产品、 什么服务以满足客户的需求，是吉林电信必须知道和回答的问题。 针对这种情况，本文以客户让渡价值理论为基础，利用文献法收集行业资 料、各种理论研究，利用深度访谈法对15家吉林电信的在网客户进行访谈，以 了解他们对政企客户让渡价值的认知情况，经过分析，获得吉林电信政企客户 的总客户价值的构成情况，即产品价值由稳定性、安全性、资费、网络覆盖、 产品种类构成，服务价值由企业文明度、咨询服务、投诉服务、故障服务构成。 人员价值由文明程度、业务能力、应变能力、工作效率构成。形象价值由品牌 影响力、品牌归属感、品牌社会利益、品牌心理利益构成。同时获得吉林电信 政企客户的总客户成本的构成情况并，即货币成本由资费种类、资费标准、资 费透明度构成，时间成本由收集信息成本、办理业务成本构成，精力成本由方 便程度、办理顺畅程度构成，体力成本主要是指体力消耗。在此基础上，对吉 林电信在后续的工作中，如何提升吉林电信政企客户让渡价值给出建议。 本文的研究，可以使吉林电信清晰政企客户让渡价值构成，并为吉林电信 政企客户营销工作做出指导。