电话礼仪培训
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2024/7/23
《服务礼仪》2 38%的声音
打电话时， 声音最好比普通聊天时声音较大；
在电话中， 适当的高音比低沉的声音更易让对方接受，
也较容易给对方清晰的好印象；
2024/7/23
《服务礼仪》3 电话接听基本技巧
2024/7/23
《服务礼仪》4 1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2024/7/23
《服务礼仪》5 2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
2024/7/23
《服务礼仪》6 流程1.2 问候对方
如果忘记问候对方
她似乎不怎么友好！
她好像有点不太耐烦？
她今天心情不太好吗？
看来我不怎么受重视！
2024/7/23
《服务礼仪》7 3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
譬如；您好，XX公司XX管理部XX。
2024/7/23
《服务礼仪》8 4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
譬如：“您好！请问怎么称呼？”
2024/7/23
《服务礼仪》9 明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。
自报家门后主动询问对方单位的名称 以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的 小屋子里通过沟通带来光明。
询问对方单位名称、姓名、职务
2024/7/23
《服务礼仪》
10 5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话营销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。