第三阶段学习小结-CRM
2010年10月11日
以下内容为此阶段学习CRM的一些想法及整理的帕尔迪和万科的相关 重点内容，不尽之处敬请指教，谢谢。
目 录
CRM实施的关键点问题思考——4 客户价值细分——5-8 1.我们的客户价值细分步骤初步想法——6 2.帕尔迪及万科的细分模型——7-8 业务流程梳理及整合——9-19 1.如何基于客户价值进行流程再造——10 2.帕尔迪及万科核心业务流程对比分析——11 3.帕尔迪以客户为中心的具体业务流程——12 4.万科以客户为中心的房地产开发流程——13 1）城市地图流程对比（问题：目前我们公司如何决定在哪个城市，哪个区域拿地）——14 2）产品研发设计 对比（问题：目前我们公司是否有产品目录？此目录是如何设定的？）——15-16 3）客户服务对比（问题：目前我们公司的客户服务从哪个阶段开始？如何进行？）——17 4）帕尔迪的其他可借鉴点（问题：我们是否可以学习？）——18
我们是否做好了推行CRM的准备？——客户关系管理的重点是客户细分 及相应流程完善或变革，全面体现以客户为中心，最后才是上信息系统
1.高层领导是否重视？是否有人专项参与CRM的实施？
2.是否有专门的部门负责CRM？专项负责CRM的实施？
4.是否充分认识到了CRM推广的长期性？
我们对CRM是如何认识的？是否提升到了战略的高度？CRM不单单是上系统和客户细分的问题，成功的CRM将会使企业产生一系列的管理变革
3.是否做好了接受变革的准备？
客户价值细分
CRM重点问题——我们如何进行客户价值细分？选取哪几个维度进行？
步骤一——以定性研究手段和内部客户数据，形成初步客户细分：既有老客户数据、内部访谈、老客户座谈会等方式开展；内部访谈同时需要解决各核心业务点需要解决的客户问题 步骤二——以定量研究手段收集客户信息，通过对数据的分析，验证、调整客户细分并明确各关键客户群的特点与需求 注意点：客户细分要能为每个核心环节提供有价值的数据及方向 客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：
帕尔迪及万科客户细分结果及细分模型见后页
帕尔迪：以生命周期、支付能力和家庭结构进行客户细分 将美国的房地产市场细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长期置业四大块，在此基础上又确立了11个标准的目标客户群体，根据每一群体的不同需求提供不同的住宅。 帕尔迪以客户的生命周期和客户的支付能力建立了2个大类，11个子类的细分客户： 个人为单位的客户——首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者 家庭为单位的客户——单人工作的丁克家庭、双人工作的丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等 个人分析：覆盖所有人群，每个人都可以在其中找到自己的影子，成就“终身客户”；属三维客户细分（支付能力、家庭结构、生命周期）；家庭结构的划分符合美国情况，但与中国不太相符，如中国有三代同堂，此细分当中不能涵盖；但以生命周期和支付能力进行细分的方式方法可借鉴
万科：根据社会、人口等发展趋势和特点进行客户细分 根据业主的生命周期、收入、价值取向等3个细分指标，将所服务的客户分为了5大类（8个子类）：务实之家、望子成龙、社会新锐、健康养老、富贵之家，并通过基本情况、生活形态、房屋价值和房屋需求对每类客户进行了详细的描述 最大的可借鉴点：将细分人群的特征进行了较为细致的描述，并详细划分了各自所占的比重；可能存在的问题，不能全面体现客户终身价值 万科客户细分的具体模型及详细描述如下：
根据以上描述，拆分出的问卷调查当中的测量指标如下（可以为我们进行客户价值细分时做参考）： 基本状况：家庭成员、年龄、学历、收入、职业 生活形态：工作状态、日常休闲、生活关注点 房屋价值：心理价值特征、物理价值特征 房屋需求：配套（小区内、小区周边）、物业、景观、小区内业主的档次、小区氛围、外界对小区的评价、购房地点、户型、面积、平均价格