情景86 顾客投诉没能准时收到楼
1.先了解顾客没收到楼的原因。（了解原因是必须的，但重要的是必须帮助顾客收到楼。） 2.不管什么原因，先协助顾客收到楼。（这是一种解决问题的办法。） 3.根据没收到楼的原因，分别做不同的决定。（关键是如何快速处理这类事情。）
引导策略 顾客投诉在房地产买卖中总是存在的。顾客投诉的原因很多，有顾客自己的原因引起的，也有的是业主的原因引起的，也有的是置业顾问工作不力引起的。不论是何种原因引起的，做为专业的置业顾问，都有必要、有义务协助顾客解决问题。 置业顾问不要害怕顾客投诉，关键是如何解决顾客投诉，令顾客满意。研究表明：“投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持联系“。因此，正确处理顾客投诉的能力对置业顾问来说尤其重要。
话术范例 话术范例一 顾客：“你们中介怎么搞的，我给完首期付款都快一个月了，你们还没能交楼！”（顾客投诉） 置业顾问：“朱先生，不好意思，来，来！这边坐。”（置业顾问把顾客叫到会议室并让其坐下，因为人坐下比站着其情绪相对容易稳定，并立即给朱先生倒水） 顾客：“你说，你们怎么搞的吧？这么久了，我还收不了楼。” 置业顾问：“朱先生，您都知道的。我之前同您说过，李先生的委托书过期了，而业主在美国回不来，我们只好立即叫业主在美国大使馆重新做委托书过来，这就耽搁了半个月左右的时间。因此，时间是有点拖延了，不好意思！”（置业顾问立即解释为什么受不了楼，希望顾客谅解） 转下页
话术范例 接上页 顾客：“不好意思，有用吗？总之，我问你们怎么办，我租的房子已经到期了，有其他人已经要搬进来了，房东要赶我走，我总不能去租另外一套房子吧，就租个把月，到时候房东还要扣押我两个月的租金，谁来负责？”（顾客表明自己的难处，要求赶快来收楼） 置业顾问：“朱先生，不好意思，没让您及时收到楼。要不这样，我们和业主的委托人再周旋一下，看能不能提前交楼给您，问题毕竟主要出在他们那里。”（给顾客提出解决方案，征求顾客意见） 顾客：“那还差不多，快点吧，我可没有几天时间了。”（顾客同意解决方案，置业顾问开始转向通业主协调）
方法技巧 置业顾问处理投诉的步骤： 第一步：让顾客发泄。 （1）一了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 （2）只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 第三步：收集信息。 第四步：给出一个解决方法。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 第六步：跟踪服务。
举一反三 1.请你列举十种常见类型的顾客投诉事件。 2.针对这些类型的顾客投诉事件，请你设计对应的处理话术。