客服部月度述职
石家庄 元洲公司 述职人：张玉璇
内 容 提 要
一、本月在施工地回访情况 二、本月在施工地回访不满意原因分析 三、本月完工工地回访情况 四、本月完工工地回访不满意原因分析 五、本月报修问题汇总 六、本月投诉问题汇总 七、本月投诉案例分析(客诉原因\处理结果) 八、经验分享(本部门制定\出台的新政策等) 九、需要公司提供的工作支持
（一）、交底及材料进场回访
本月共回访（ 33 ）户
一、本月在施工地回访情况
（二）、隐蔽工程验收回访
本月共回访（ 40）户
（三）、中期验收回访
本月共回访（81）户
（四）、完工验收回访
本月共回访（ 63 ）户
二、本月在施工地回访不满意原因分析
本月共回访在施工地( 154 )户,其中不满意( 12)户
三、完工工地回访情况分析
四、本月完工工地不满意原因分析
本月完工工地共回访（ 63 ）户，其中不满意（ 3 ）户
五、本月报修情况分析
六、本月投诉情况分析
本月投诉共（ 1 ）户；
七、 本月投诉案例分析
缘由：东方明珠客户黄红艳家装工程由我公司施工，2009年4月4号开工，合同5月14日完工。5月30日上午，业主黄女士打来电话投诉：家里装修的工程遭到破坏，部分墙面被污物涂刷。当天项目经理、质检和工程部主管到现场进行处理。由于业主家装工程进入后期阶段，只有油工在进行施工，公司初步锁定是油工所为。因为工长给油工发工资的日期推迟，结果油工认为工长不结算的情况下发生了以上事情，给业主造成一定的伤害，对公司造成恶劣影响。 解决方法：当天的处理结果是：1、公司先进行墙面处理：把所有墙面铲除露出原墙水泥面，用84液进行消毒处理，重新批刮腻子，涂刷墙漆。待以上事项处理完毕之后在与客户进行沟通赔偿问题。2、尽快更换门锁。公司已经报警，对破坏工地的油工进行搜查。有关公司管理方面这方面，对相关管理人员进行处罚，对工长进行停单1个月处理，并处以1万元罚款。 解决过程：6月3日客户投诉到北京总部：提出一点：主要是门锁没有更换。业主认为公司有欺骗行为。前期公司和物业沟通时，物业说：物业用的是步阳防盗门，要进行统一更换的话必须等周二和周五的时间。所以公司在没有更换锁具之前，工地上一直24小时有工人值班，避免遭到再次破坏。但是业主不知情，可能物业协调问题，业主打电话询问物业公司有没有打电话进行咨询更换锁具的事情，物业说没有，造成业主很生气，认为公司不重视她家的事情。然后投诉到北京总部。 处理结果：门锁于6月3号已经更换，后期墙面已经处理完毕，墙漆已刷。客服主管和工程主管登门道歉，问题已经解决。目前业主铺完木地板，等铺完后进行整体找补。公司买价值1000元的工艺挂画赠送业主，作为补偿的一部分。缓解客户的不满情绪。
八、经验分享
1、在近期回访中，出现一些因图纸不全面问题，造成一部分设计师口头承诺的项目由项目经理、班长承担。客服中心负责图纸报价的审核，要求各店面在开工前三天将图纸报价等全部资料送至客服中心进行审核，如出现图纸不全，漏项，报价错误等问题，客服中心填写图纸报价审核单，传至设计师，限期整改。避免在施工中出现因图纸不全，业主未签字等原因引起的工程停工或延期。 2、近期石家庄地区进入所谓的“淡季”，天气非常炎热。为了争取更多的回单，客服中心通过短信平台提醒在元洲装修过的客户注意防暑等，同时对于有二期、三期的楼盘的小区前期装修过的客户进行赠送绿植活动。 3、质检人员每天的验收情况以短信形式发给客服中心的客服专员，以便客服专员有效跟踪客户情况，提高回访及时率和质量。