客房细微服务标准
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文件编号：K-01
文件名称：客房细微服务标准
备注
K-01-01
房间整理服务
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K-01-02
晚间房整理标准
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K-01-03
补充客用品服务标准
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K-01-04
客人私人物品保证标准
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K-01-05
其他服务
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K-01-06
建立客人关系标准
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K-01-01
文件名称：房间整理时间标准1 整理房间
○最好在客人不在时进行。
○如果客人在房内，应礼貌征询客人，得到客人同意后，方可清扫。
○如客人于0：00－6：00入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。2 请勿打扰房
不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。3 请速打扫房
优先并及时整理。4 晚间打扫房
夏季一般在晚7时前后
冬季一般在晚6时前后进行。
若客人在房间，整理前应争得客人同意。
K-01-02
文件名称：晚间房整理标准1 检查
灯具照明、电气设备等是否正常。
控制按钮是否完好有效、开关自如。
房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗，要及时补充。2 开灯
将床头灯打开以方便客人就寝。3 拉闭窗帘时
做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。4 整理床铺
收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。5 挂早餐牌
可放在床头柜上或其他适当位置。6 调电视机
调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。7 清洁
清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。8 整理卫生间
将地巾平铺在浴缸前
将浴帘拉至适当位置
浴帘的下摆要放在浴缸内。
K-01-03
文件名称：补充客用品服务标准1 毛巾、浴巾、牙膏等
保证质量。
每日（或应客人要求）补充齐全。
住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。2 牙膏、浴液、发液
有生产日期、保质期。3 毛巾、浴巾等棉织品
柔软舒适，叠放整齐。4 牙膏
无牙膏凝固现象。5 牙刷
无脱毛等现象。
K-01-04
文件名称：客人私人物品保证标准1 整理走客房
应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现及时按规定处理。2 整理房间时
不得随意挪动客人物品，确需挪动的，在整理完毕后放回原处。3 房间整理完毕
仔细检查电器设备是否正常，发现问题及时报有关部门修复。
若一时难于修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。
K-01-05
文件名称：其他服务1 有客人来访服务
需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间,
视需要，及时提供加椅、茶水服务。2 客人要求擦鞋服务
及时收取，并应于30分钟内擦好,送还客人。
擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。3 客人需要洗衣服务
在收取客衣时, 要仔细核对衣物数量，并做好记录。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。4 残疾客人服务
按照方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。
如服务员主动为客人开门、叫电梯等。5 常住客人、ＶＩＰ客人服务
了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。
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客人生病服务
立即报告上级，及时提醒客人就诊。
若病情严重，在征得客人同意后，尽快
送医院诊治。
客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。7 客人醉酒服务
立即报告上级
密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。8 客人办理离店服务
立即到客房检查有无客人遗留物品。
核实酒水消耗情况。
检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。9 客人借用物品