桂湖名城物业服务中心
家政服务方案
2015.8.25
目的
根据物业服务公司的发展和良性经营，满足辖区内业主的需求，树立公司品牌形象。
组织机构
家政服务中心人员架构
三、家政服务费标准：
1、开荒清洁类：3元/㎡（根据市场价调整）
2、包月定期清洁类:
每月1次
每月2次
每月3次
每月4次
1.5元/㎡
1元/㎡
0.8元/㎡
0.7元/㎡
3、临时清洁类：1.8元/㎡
4、电器水暖门窗类：见附件1、2
四、家政服务流程:
1、前期工作：
人员准备---项目保洁3人，客服1人，工程2人，临时保洁1人（岗
前进行礼仪及清洁内容培训）。附件3
清洁物品准备---拖布2个，精品地拖2个，毛巾6根，鞋套1包，清
洁剂1瓶，消毒液1瓶，洁厕王2瓶，刮刀2把，水桶2个等。
表格准备---特约服务派工单、客户满意度调查表。见附件4、5
前期宣传准备---人员宣传（保安、保洁、客服......）、文件宣传、LED宣传（见附件6），做好意向记录。
2、开展工作:
A、根据项目服务中心前台、工程部对客户有服务要求的所收集到的信息进行联系、查看、定价。
B、按公司制定的价格标准收取服务费。
C、针对服务内容，发放特约服务派工单及所需物资到相应部门进行服务。
D、服务完成后请客户填写客户满意度调查表。
E、客服部回收表单及物资，做好保管工作。
3、后期工作：
电话回访及服务追踪，针对不足，进行改进。
家政服务时间：
1、业主需要，及时服务：临时保洁+客服
2、休息时间：12:30-13:30、17:30-20：00 附件1

附件2

附件3
家政服务作业规范
家政服务人员进入客户家门前必须统一着装，左上胸佩带公司工作证；站立
姿态、动作落落大方得体。禁止浓妆艳抹和乱戴他人工作证。
进门前，所有的工具必须折叠整齐，摆放有序。
按响门户铃或敲门，客户出现后，微笑着自报来历：“您好，请问您是××
×吗？”“我（们）是桂湖名城物业服务中心家政服务人员。”“公司派
我（们）来为您服务。”“请进”，“谢谢”。
换上干净工作鞋（鞋套），走进客户的房间，主动询问客户的工作安排，如：
“请问×××先生（小姐），您对我（们）的服务有什么特别的要求？”“您
觉得我（们）应当最好是从什么地方开始工作?”“这样您更方便”??“谢
谢”！
工作中不许交头接耳，当遇到不明白的事项时，要礼貌地请教客户。
借用客户的东西一定要经过客户允许方可行动，不得自作主张，以免造成不
必要的麻烦。
在客户家中不能随便坐下休息，不能坐沙发和床。
工作中工具不要乱摆放，水不要乱溅，不要在厨房用水（清洗厨房除外）。
整个服务过程结束前要将鞋底擦干净或换上干净的鞋套，再走出客户的房
间，以免将已打扫干净的房间弄脏。
服务结束后，礼貌地双手将《特约服务派工单》和《客户满意度调查表》
递给客户，请他（她）检查验收后签字确认，并提出意见。不许自行加收服
务费，不许直接或变相向客户索取小费。
离开前，必须把所有清洁用具整理清点一遍，以防遗漏清洁用品或不慎夹
带客户财物。
客户有不满意的情绪时，请他（她）提出并着手改正，要有耐心，态度谦
和，不能和客户顶撞。对客户