版次
制/修订内容
制定人
审核人
生效日期
A/0 根据ISO9001：2008版标准首次發行
核准人员
审核人员
制定人员
发行章
1. 目的
为求迅速处理客户抱怨及退货事项，提高客户满意程度，并能立即分析原因，提出矫正与预防措施，以防止不良再发生。
2. 适用范围
本程序适用于所有客户反馈信息及退货的处理。
3. 名词定义
3.1 客户抱怨：指客户对本司产品品质、服务等状况有所不满，而直接或间接提出的退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
3.2 客户退货：指整批或部分的成品销售到至客户后，因品质、交期、价格、服务等原因遭客户退回的产品。
4. 职责
4.1 业务部：负责客户抱怨、退货信息接收、登记或转诉，作为客户联络的窗口。
4.2 品管部：主导客户抱怨的处理，负责客户抱怨及退货的调查、责任的确定与发生原因和改善对策的制定。
4.3 工程部：协助客户抱怨及退货的原因分析和纠正措施的提出。
4.4 生产部：负责配合品管作问题分析，并对改善对策和预防措施的执行及退货品的返工。
4.5 仓 库：负责客户退货品的点收及储存。
5. 作业内容
5.1 客户抱怨的处理
5.1.1 业务部接到客户抱怨信息(口头或书面)后，转品管部作初步分析。
5.1.2 品管部根据客户抱怨的实际情况，要求客户提供不良样品，必要时由业务部或品管部联络客户，派人到客户现场进行异常现象及原因的确认。
5.1.3 品管部根据所收集的信息进行原因分析，并召集相关部门制定改善对策及预防措施。
5.1.4 品管部将不良分析结果、纠正与预防措施填入《客户投诉处理单》(客户有专门的表单时，用其表单填写)，并将其回复客户。
5.1.5 相关责任单位须依照所制定的改善对策及预防措施切实执行。
5.1.6 品管部需追踪相关责任单位改善对策及预防措施执行的有效性和改善后客户端的品质状况。
5.2 客户退货的处理
5.2.1 业务部收到客户退货时，需填写《客戶退貨通知單》，并与退货品一并转交至仓库。
5.2.2 仓库收到退货品时，应核对数量、规格、标识后及时通知品管部。
5.2.3 品管部根据客户退货原因进行确认后，召集相关部门分析原因并制定返工对策。
5.2.4 生产部根据返工对策进行返工作业。
5.2.5 品管部需对返工作业进行品质控制。
5.3 客户抱怨及退货处理的时间管制
5.3.1 其他部门人员接获客户抱怨、退货、退样，应在1小时内通知业务部。
5.3.2 业务部接获客户抱怨、退货、退样后，如需相关部门配合，应在半个工作日内通知相关部门。
5.3.3 相关部门接到业务部客诉、退货、退样处理通知后应在1小时内作出反应。
5.3.4 对需急件处理的抱怨，要求各相关部门在1天内完成。
5.3.5 对一般处理的抱怨，要求各相关部门在3天内完成。
6. 流程图(见下页)
7. 参考文件
7.1《记录管理程序》
8. 表单管理
项次
表单编号
表单名称
使用部门
保存时间
存放部门1 YF-QE-4-021
客戶退貨通知單
相關部門
3年
相關部門2 YF-QE-4-022
客户抱怨处理单
品管部
3年
品管部3 YF-QE-4-023
客户訴怨統計表
品管部
3年
品管部
客戶訴怨處理流程
流程圖示
責任單位
說明

業務部作為客戶聯繫的主要窗口，接收抱怨、退貨資訊。
客戶抱怨按抱怨流程處理或退貨按退貨流程處理。
品管部對客戶抱怨異常現象進行確認，如是退貨，業務填寫《退庫單》後,QA對退貨品重檢。
客戶抱怨或退貨時，品管部召集相關部門進行分析檢討。
相關部門討論後，制定返工或改善對策（包