4S店标准销售流程 TOYOTA一汽丰田 进阶培训手册 -黄 顺- 4S店标准销售流程 售前准备 店内接待 需求分析 商品说明 试乘试驾 报价说明、签约成交 热 情 交 车 售后跟踪和服务 抗 拒 处 理 店内接待 真实一刻 顾客的期望值 销售三要素与控制区 店内接待的目的 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 建立顾客信心 顾客的类型 概述 店内接待的CS要点 顾客接待 真实一刻/关键时刻/Moment Of Truth 小小的一刻，小小的印象，小小的决策 举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？ 给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。 顾 客 预 期 真 实 体 验 满意 失望 感动 销售的三要素与控制区 信心 需求 购买力 控制区 关心区 影响区 店内接待的目的 让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉； 让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区） 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 让顾客感到舒适 问候寒暄 顾客进店后立即问候致意 无一例外 带着笑容问候顾客； 即使在做其他工作，也要向顾客问候致意； 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意； 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅； 迎三送七 名片的管理 随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片 善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息 递名片的方向，动作，眼神 让顾客感到舒适 平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客 顾客第一 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。” 让顾客感到舒适 破冰的语言 “看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好啊？” 请顾客自由参观 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问。