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广汽本田汽车4S店标准售后服务流程培训教材PPT

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更新时间:2021/4/14(发布于四川)

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文本描述
广本标准售后服务流程 日程安排 课堂规范 准时 上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 课程目的 1 2 3 掌握标准服务流程的实施细则和要领,让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。 了解执行标准服务流程的重要意义 。 透过标准服务流程的执行,提升特约店整体服务能力及水平,创造长期忠诚的顾客. 大纲 四. 培训总结 一. 广汽本田的服务定位 二. 标准售后服务流程导入的重要性 三. 标准售后服务流程细项解说与演练 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略 流程目的 流程环节关键点与变化点 流程操作细则 沙盘演练 一、 广汽本田的服务定位 Care & Inspire 感动服务 ■ 销售价格走低 销售价格逐渐降低,特约店需要通过其他途径保持盈利能力。 资料来源:JDP(中国)公司 2.1 顾客满意与特约店盈利的关系 ■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例 新车销售收入比重不断降低,而零部件和售后服务的收入比重却在增长。 2.1 顾客满意与特约店盈利的关系 ■ 用户对特约店的忠诚度和口碑 在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响 资料来源:JDP(中国)公司 2.1 顾客满意与特约店盈利的关系 ■ 用户关心事项: 2.2顾客的期望 ◇ 用户关心事项: 质量(技术能力) 沟 通 时 间 成 本 在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 ■ 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 2.2 顾客的期望 ■特约店标准操作流程对CSI的影响 压倒性 CSI No.1 2.2 顾客的期望 价值表现 亲切 迅速 确实 安心 品牌哲学 因感动而忠诚 2.3 售后服务策略 3.广汽本田汽车标准售后服务流程 招揽顾客 重要性 以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心﹑省时。 增加顾客来店量和保障特约店收益。 3.1 招揽顾客 顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间﹑场地和方法要体现自由 3.1 招揽顾客