售后流程标准化培训 ---经销店服务部--- 中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司 中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司 subaru-bj 中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司隶属于庞大汽贸集团股份有限公司。公司成立于2004年4月，注册资金5000万元，为富士斯巴鲁汽车在中国的总分销商之一，负责华北、东北、西北、西南区域20个省市斯巴鲁汽车的销售服务工作。 6年来，已建立经销商67家，其中4s店47家，形成了一个以大中型城市为中心，渗透二级城市，辐射周边的销售、售后的立体服务体系。 3 中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司 subaru-bj 中冀斯巴鲁在全国的经营范围： 4 中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司 subaru-bj 中冀斯巴鲁经销商分布图 中冀斯巴鲁的服务流程 中冀斯巴鲁 售后服务标准 流程一、新车交接 一、热情交车的目的 表达对客户的关怀 创造顾客对品牌的热情 让顾客感到售后服务的开始 减少顾客对服务过程的疑虑与担忧 让顾客感到以后有“熟人”而不是陌生人的服务 二、新车交接流程的核心 交车准备 交车 交车仪式 与顾客热情道别 流程二、预约 二、预约流程的核心： 新车首保预约 常规保养主动预约 一、预约的目的： 表达对客户的关怀 增加客户访问频率 提高服务站时间利用率 减少客户等待时间 流程三、接待准备 一、准备流程的目的： 为客户营造温馨的环境。 让客户感觉到你为他做好了服务准备。 提高工作效率，节省了客户时间 弥补了人员不足或者接待不周的缺陷。 二、准备流程的核心： 客户信息准确 接待设施妥当 人员礼仪达标 工位工具配件齐全 流程四、顾客接待 一、接待的目的： 为客户创造一个良好的第一印象 体现主动服务的意识 保证流程顺畅、快捷 体现对客户的关注与重视 二、接待的核心： 进店保安引导，服务顾问迎接 环车检查，确认各项原始状况 提醒顾客贵重物品、票据保管 完善问诊单、外观检查报告 流程五、快修作业 一、快修流程的目的： 提高服务效率，减少客户等待时间 满足客户差异化的服务需求 优化服务流程，减少客户疑虑 展示专业的服务质量 二、适用范围 常规保养(1000km、5000km、10000km以及同等级的单一保养项目) 进站小修的车辆(轮胎修理、电脑调试等) 进站购买与安装小配件和附件的车辆(保险丝，灯泡、雨刮片、喇叭、精品附件)