顾客服务——提升伙伴服务技巧让顾客高度满意 ？ 什么是顾客服务 顾客服务（Customer Service），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 分享你作为顾客的体验？ 愉快的体验 不愉快的体验 ↓↓ ↓ ↓ 你做了什么 你做了什么 两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？ ？ 为什么让顾客达到高度满意这么重要 根据调查显示：顾客高度满意，会有2倍的几率光顾门店，3倍的几率向其他人推荐我们的门店。 ？ 影响顾客高度满意的关键因素 口味 服务速度 亲切友善 影响顾客满意度的关键因素 口味 服务速度 亲切友善 一致性、是顾客想要的 → → 符合顾客心理期待的，标准化的 → 顾客想要的不仅希望自己是上帝，更是朋友，有归属感，亲切感，随时受欢迎 我们的服务理念 我们怎么做？ 收银流程 收银员顾客服务流程 我们怎么做？ 我们怎么说？ 饮料制作员顾客服务流程 饮料制作员顾客服务流程 门店顾客服务评估标准 评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顾客服务情况 评估人：店长、及店长邀请的顾客 评估结果记入店员的月度绩效中。 以上，谢谢！