过程识别分析表 QR4.1-01NO.04
过程名称售后服务标准要素： 8.5.3顾客供方财产
8.5.5交付后活动 9.1.2顾客满意
8.5.5.1 服务信息反馈 8.5.5.2 与顾客的服务协议
9.1.2.1顾客满意-补充C04过程责任主要职责高层管理
代表总经办人力部品管部技术部生产部销售部设备部采购部储运部业务/销售□□□□□□□■□□□过程文件主要文件QD8.5.8-2016顾客供方财产管理规范
QD8.5.9-2016交付售后服务管理规范
QD8.5.10-2016质量信息反馈制度
QD9.1.2-2016顾客满意调查规范相关文件文件信息控制规范、持续改进控制规范/ 应急计划控制规范、产品防护控制规范过程顾客内部总经理，所有部门外部顾客相关过程1.管理评审2.内部审核3.生产及交付4.服务信息反馈5.与顾客服务协议
6.顾客财产7.顾客满意8.数据分析9.持续改进过程输入过程输出订单/协议、业务计划、交付计划、调查计划、服务协议 、顾客要求、法律法规、质量政策、质量目标、顾客反馈信息、客户关注的产品、交付、服务等信息
体系要求、顾客或供方要求、
顾客或供方财产
售后服务设施、资源1.顾客满意的服务 2.服务记录/报告
3.顾客满意度调查记录报告
4. 标识、完好受控的顾客或供方顾客财产
5.产品的包装防护
6.超额运费 7.风险及控制措施等
8.顾客信息反馈单，顾客合理化建议
9.纠正措施表所需资源信息1.销售服务人员、品保人员、技术人员、管理人员
2.电话；传真;计算机/网络；办公设备；会议室；售后维护设备、备品备件、检测器具、交付监控状况、产品标识等。过程方法要点过程衡量指标顾客或供方财产管理规范
交付及售后服务管理办法
产品和服务要求控制规范
信息交流沟通控制规范
质量信息反馈制度
顾客满意调查规范
风险机会控制规范
持续改进控制规范指标频次核
考◆产品准时交付率（OTD）每月◆客户反馈≤200PPM每月◆超额运费≤2000元/月每月◆信息反馈及时处理率100%每月◆顾客满意度≥90%半年◆顾客或供方财产完好率100%季考参问题重复发生的次数为0季
XXXXX有限公司
售后服务过程文件清单