服 务 意 识 培 训 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 What are Customers顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. Who Is Our Customers谁是我们的顾客 External 外部顾客 Internal 内部顾客 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 服 务 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 顾客服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表 彬彬有礼 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 不良服务恶性循环 产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题 客人投诉的原因 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 客人投诉的心理 我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 写出你自己的优质顾客服务标准 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述：