服务的最高境界 1、给顾客意外的惊喜； 2、让顾客感到别人没有、你有； 3、给顾客不可思议的感觉。 宁愿一人来千回，不愿千人来一回。 营销理论的革命： 品牌的形成四个步骤 1、知名度(别人因为什么会知道你的名字) 2、美誉度（公司及产品的形象）； 3、满意度（用什么让顾客满意）； 4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）； 客户不知道他自己需要，有时客户麦他想要的；抓住客户感性的东西； 所有来买保时捷的人都是一时的冲动 服务的重要性 服务使企业价值得到增长； 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向)； 对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客) 优质服务是具有经济意义的。 服务认知 顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿女……) 服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识) 发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人! 服务的真正意义；(就是为企业创造利润) 顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标) 服务宗旨的真谛；(建立美好的人生) 成功企业的服务理念；例: 爱是正大无私的奉献 !(正大集团) 我们永远在努力! 努力让顾客感动!(格兰仕集团) 顾客永远是对的!(海尔集团) 列出您企业一句话的服务宗旨。 顾客是什么？ 是我们企业的生命所在； 创造财富的源泉； 公司生存的基础； 衣食住行的保障。 只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品 。 只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！ 顾客都需要那些期望 （不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。 顾客的十二大关心 服务的态度（影响顾客的情绪）； 环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）； 产品本身、包装等； 业务员的态度； （客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，68个是因服务的态度而离开；） 去是没的选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。