摘要
近年来,随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻认识到,客户关系管理是
企业成功的关键因素,是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面
有效地管理客户同企业的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关
系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。
对于银行业来说,面临着国内外竞争的双重压力,也面临着传统粗放式经
营模式的挑战,应用客户关系管理就显得尤为重要。但是如何在具体的业务应
用客户关系管理理念,应用的绩效如何评估,目前还没有一个成熟的方法。
本文首先介绍了研究的背景、研究目的、研究内容和结构,接着介绍了客
户关系管理先进的管理理念、核心思想和重要理论。
本文介绍了商业银行应用客户关系管理的概况,但重点不在于对客户关系
管理的全面研究,而在于对商业银行应用客户关系管理的绩效的测评,并且从
测评的结果中发现问题,解决问题。本文釆用案例研究法,通过对建行SY分
行应用客户关系管理综合测评,采用能力成熟度模型、层次分析法等科学的方
法,通过建立模型、实地调研、问卷调查、专家判断进行评分,为客户关系管
理绩效测评提供了可资借鉴的理论方法、实践案例。
最后,本文针对SY分行的实际情况,就SY分行实施客户关系管理提出
了一些合理化建议和措施。
关键词:客户关系管理商业银行客户信息管理能力成熟度
第1章绪论
1.1研究背景
客户关系管理是一种现代经营管理理念。它起源于市场营销理论,以客户
为中心,把客户看作是企业生存和发展的基础,通过客户关怀来满足客户要求;
CRM是一整套解决方案。它包括最新的信息技术,如Internet和电子商务、多
媒体技术、数据挖掘技术、人工智能、呼叫中心以及硬件环境;CRM是一套
应用软件系统,凝聚了市场营销的科学理念。它的产生是市场和管理理念更新
的要求,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的需要,是电子化浪潮推动的
结果。
中国银行业为了面对外资银行和信息技术的挑战,将向“市场化、国际化、
信息化”的方向发展。在这种情况下,CRM已经成为银行获取竞争优势的利
器。作为四大国有商业银行之一,中国建设银行在应用CRM方面起步较早,
但是在实际应用过程中,也存在较多的问题。诸如对CRM的认识不足、机构
设置不配套,客户关系管理系统的应用效果还有待改善等。在这种情况下,对
CRM的应用绩效进行全面梳理和评估,并有机会进行反思就尤显必要。
1.2研究概况
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)起源于20世纪
80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集整理客户与
公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与
支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。经历了近二十年的不断发展,CRM
不断演变发展并趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。在CRM已
经逐渐深得人心的今天,国内外都出现了不少关于CRM的概念解释。
不难看出,CRM已经渗透了整个学术界和企业界,并渗透到社会各行各
业。
1.3应用实践
国内外CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视,实践较多,取得
了一些成就:构建了CRM管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理
论框架。既有理念的指导,又有软硬技术的支持。CRM是一种以客户为中心
的管理思想、经营管理策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,
以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。CRM包括一个组