摘要
客户关系管理作为旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，对现代银
行管理水平高低起着至关重要的作用，它通过管理技术与信息技术相结合，通过
管理手段与目标客户之间的互动，提升企业的市场竞争能力，努力减少销售环节，
实现客户、竞争、品牌等要素协调发展和整体优化。对于中国最早涉及“以客户
为中心”这一经营理念的金融行业而言，客户关系管理有利于银行保持长久竞争
力并带来新的发展潜力。

根据中国政府履行加入世贸承诺，中国银行业于2006年12月全面对外开放。

中国建设银行中山分行作为当地四大国有商业银行之一，要想在激烈竞争中脱颖
而出，处于行业领先地位，亟需转换经营管理观念，全面引入客户关系管理概念，
优化银行客户关系，提高客户满意度和忠诚度，达到提高银行效率和利润水平的
商业战略决策。

本文以客户关系管理理论为基础，借鉴国外银行的成功经验，结合建行中山
分行的实际情况，对建行中山分行实施CRM的必要性进行了分析，在此基础上，
对建行中山分行实施客户关系管理的现状及存在的问题进行了归纳，根据中山分
行发展战略和客户关系管理理念、利用博弈论模型找出影响实施客户关系管理的
因素，提出了制定具体实施细则、完善客户经理考核制、加快金融产品创新等相
关的建议措施。研究结论对丰富客户关系管理在银行领域的理论研究和实际运用、
优化客户关系管理，以及为银行业目前正在实施的客户管理工作提供一定的借鉴
和决策参考。

关键词：客户关系；客户关系管理；客户经理制