MBA毕业论文《A银行H分行客户关系管理模式的改进方案研究》(56页).rar中文摘要 A银行H分行客户关系管理模式的 改进方案研究 近年来，经济的发展带动了金融的深化改革，这一方面引发了银行体系内部 管理、金融产品、金融服务的自我反思，另一方面由于外部经济环境的改变，导 致各微观经济实体的新一轮整合。两方面结合，势必打破银行原有客户关系体系 的平衡。这便需要各银行金融机构审时度势，结合实际，重新建立起稳固的客户 关系体系。与此同时，各种客户关系管理理论的兴起、完善和实践成果也为各银 行机构提升自身的客户关系管理提供了理论基础。A银行H分行在经历了对此变 革后，最终迎来了完全商业化改革，在新体制下，急需对客户关系管理进行优化 整合。 本文从宏观经济环境入手，提出新形势下客户关系管理的优化创新需求。随 后，简要介绍了A银行H分行现行客户关系管理体系，包括宏观基础、基本思想、 目的、组织体系、工作原则、客户分类、客我关系评价和客户经理制等方面，并 结合实际提出问题，如客户细分不够完善，未有效实施关系营销，人力资源服务 有限等。在提出问题后，进行了优化客户关系管理必要性和可行性分析。提出客 户关系管理优化方案的目标是提高客户满意度与忠诚度、高效完成H分行经营目 标与社会责任等内容，客户关系管理方案的原则是以客户为中心的指导原则、普 遍使用的原则、循序渐进的原则，实施路径是建立现代化的客户关系管理系统， 并配以逐步完善客户关系管理中各个层面基础建设。 为实现H分行客户关系管理优化方案，提出了如下措施信息整合，即在一定 的组织领导下，追求对信息资源的共享化以及序洁化，从而最终实现信息资源配 置最优化；简化业务流程，即打破H分行现行业务流程中某些既定刻板的环节， 建立以客户为中心的客户关系管理业务流程；提升后台服务效率，即提高H分行 柜台交易效率，降低客户支付成本；完善客户经理制度，即加强客户经理系统化 的培训，完善客户经理筛选、分级管理、考核、交流轮岗等制度；客户绩效考评 即对客户给银行带来收益加以考评，从而揭示客户的经济价值，为决策提供依据；差别化管理，即对于不同类别的客户采取不同的管理方式，包含差别化营销与差 别化服务两个方面；客我关系维护，即从建立客我工作关系开始，逐步提升客我 工作关系分类级别。 由于本人研究能力有限，使得本文研究尚有不足。希望能够为A银行H分行 客户关系管理提供参考，并引起更多有识之士对H分行客户关系管理问题的关 注。 关键词： 银行，客户关系管理，优化方案