北京地铁公司服务标准规范
前言
随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录
第一部分服务设施规范 5
第一篇 车站服务设施 5
第二篇列车服务设施 7
第二部分员工服务行为规范 8
第一篇服务原则 8
第二篇服务行为规范 8
第一章仪容仪表规范 8
一．着装规范 8
二．发型规范 10
三．配饰规范 10
四．卫生规范 11
五．其他要求 11
第二章仪态行为规范 13
一．站姿 13
二．坐姿 14
三．行姿 14
四．蹲姿 15
五．指向 16
六．行为举止 16
第三章语言规范 17
第四章服务态度 19
第三篇服务提供过程规范 20
第一章服务提供过程 20
第二章常规服务规范 21
一． 服务八法 21
二．常规服务规范 22
第三章特殊服务规范 27
一．特殊环节服务规范 27
二．特殊乘客服务规范 32
第三部分附则 34