新疆好健康医药连锁有限公司 好健康门店标准化管理手册 门管部 好健康 内 容 导 览 服务准则 仪容仪表规范 接待顾客流程与标准 顾客退换货管理 好健康 顾客抱怨及投诉处理 服务注意事项 服务准则 一、服务理念：好健康所有员工始终坚持“花同样的钱，享受更多的服务”服务理念，为顾客提供专业、优质、高效服务。 二、服务准则： 【微笑】 热情主动，始终保持自然微笑面对顾客和同事。 【诚信】 为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司。信守承诺。 【快捷】 动作利索勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客所需的商品。 【整洁】 环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。 【整理】 文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找使用。 仪容仪表规范 礼仪要求 着装要求 礼仪规范 不符合要求的举止 仪容仪表规范 一、仪表要求 男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。 女员工：化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2MM、不得涂指甲油、不染夸张和两种以上颜色的头发、不留奇异发型；除前额刘海外，女员工留长发应以发卡（公司统一规定）固定，不得留披肩发。 个人在岗卫生行为要求：按要求做好个人清洁卫生，口腔清洁无异味。不得吃口香糖等食物； 仪容仪表规范 二、着装要求： 1、服装：上班时间着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一； 2、制服要求：干净、整齐、扣齐所有纽扣、衣服无汗渍，衣袖及裤脚不得翻卷挽起，个人上装衣领、衣袖、衣帽等不得外露与工装之外，严禁上班戴袖套； 3、鞋袜：统一黑色皮鞋、黑色布鞋或深色系鞋子，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋；统一穿纯黑色、肉色长筒袜或短袜。 4、工号牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且统一佩戴于上衣右侧上方口袋处。 5、饰物：上班时间可佩带一副耳钉，禁止外露夸张饰物（如多副耳钉、耳环、手镯、项链等）。 仪容仪表规范 礼仪规范： 保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。 称呼顾客：“先生” “女士”或“您”如果知道姓氏应该称呼其姓氏。指第三者时不能将“他”应该称那位先生或那位女士 招呼顾客：“您好”“请”、“请问”、“对不起”、“您需要帮忙吗？”“请稍等”、“请跟我来”、“不好意思麻烦你多跑了一趟”、“谢谢您”、“您，请慢走”...通常应讲普通话或当地能听懂的语言，语调平和自然、亲切。 接听电话：铃响三声之内去接电话。标准语“您好，好健康大药房**店” 或“您好，好健康大药房***部门”通话过程中请对方等待应主动致歉“对不起，请您稍等”。 外拨电话：开场语“您好，我是好健康**店**，请问您是**吗？ “结束语“对不起，打扰您了，谢谢您，再见”。 仪容仪表规范 电话要求： 1）、通话简单明了。 2）、完毕，应等顾客或上级领导先挂断。 3）、接打电话应面带微笑、语气平和、语调亲切 6、上班时间手机调成静音或震动，不得当着顾客的面接听电话，接听电话时间不超过5分钟。 服务姿势：站立服务，站立姿势双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手向上，左手向下，轻叩于下腹部，与顾客保持一米左右距离。 仪容仪表规范 不符合要求的行为举止： 站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后，站立时不能斜靠在货架或柜台上。 坐姿：应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿打在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 书写：应在指定的地方或柜台进行书写。 不能在店面搭肩、挽手、挽腰，须顾客避让时应讲“麻烦您，让一下” 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚拖鞋、伸懒腰。 仪容仪表规范 不符合要求的行为举止： 上班时间不得扎堆闲聊，不得哼歌曲、吹口哨等。 接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。 不得在卖场议论顾客以及其他同事是非。 注意自我控制，严禁在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。 上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。 接待顾客流程与标准 6个一”标准服务 接待顾客的“6声一微笑” 收银服务的“三声两到手” 顾客服务标准 售药流程 接待顾客流程与标准 6个一”标准服务 1、一身标准工服——良好规范员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司牌。 2、一个灿烂微笑——接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。 3、一句亲切问候——迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。 4、一口专业术语——对商品功效了如指掌，对常见疾病如数家珍，对顾客咨询答复专业标准。 5、一声电话回访——重视老顾客一声电话问候，倍感亲切，流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。 6、一本健康档案——员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服 务。 接待顾客流程与标准 二、接待顾客的“6声一微笑” 1、顾客进店有招呼声 2、提出咨询有解答声 3、顾客不适有关怀声 4、挑选商品有介绍声 5、服药方法有交代声 6、顾客离开有道别声 7、服务始终面带微笑 接待顾客流程与标准 收银服务的“三声两到手” （外贸店收银需用顾客听得懂的语言） 1、问候声——“称呼**您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？” 2、唱收唱付声——“一共**元，收您**元，找您**元” 3、道别声——“您，请慢走”或“您，请走好” 4、商品送到顾客手——收银员双手将商品递到顾客手中 5、找零与小票及会员卡送到顾客手——收银员双手将找零与小票及会员卡、免费服务卡递到顾客手中。 四、顾客服务标准 （一）、个人准备 1、上班前妆容得当，女士须着淡妆，男士面容整洁；上岗前着装整洁干净。 2、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。 3、按要求做好个人清洁卫生，口腔清洁无异味，保持良好的个人形象。 四、顾客服务标准 （二）招呼顾客 1、顾客进店： 标准用语：称呼：先生、小朋友、阿姨、老伯、爷爷、奶奶，早上好！（中午好、下午好、晚上好）。老顾客可称呼其姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！ 服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。 2、顾客不需要协助时： 标准用语：称呼**，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。 服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。