应收帐款管理与客户管理 主讲：韩志辉 1、什么是客户管理 1.1客户管理是一种销售的方法 它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.2 大客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。 定义：大客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。 第一部分：相关概念介绍 1.2客户管理的功能 了解 了解客户 了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。 了解竞争对手 了解他们的产品； 他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。 分析 — 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； 确定优势程序 — 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； 明确方向 — 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 1.2客户管理的功能 积极主动 — 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； 制定计划 — 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 — 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； 团队建设 — 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。 客户管理的功能 协调 — 确保行动是由合适的人在合适的时间采取 沟通 — 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 动员 — 调动客户积级性； — 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求 大客户管理的功能 第二部分：客户开发过程中信息分析 与风险管理 关键业务环节控制 经验 统计分析结论 实施事前控制 可以防止70%的拖欠风险 实施事中控制 可以避免35%的拖欠 实施事后控制 可以挽回41%的拖欠损失 实施全面控制 可以减少80%的呆帐、坏帐损失 特征分析模型----客户的三组特征 客户自身特征 客户优先性特征 信用及财务特征 表面现象 历史背景 组织管理 经营状况 产品与市场 发展前景 交易利润率 对产品的要求 对市场吸引力影响 对市场竞争力影响 担保条件 可替代性 付款记录 银行信用 获利能力 营运能力 偿债能力 资本总额 通过设计各种表格完成各种信息归集 组织管理状况调查表 经营状况调查表 财务报表 信用记录调查表 内部评价表 实地考察调查表 行业分析报告 信息分析模型的选择 考虑的因素 信息不全 某些信息失真 财务数据虚假 易理解性 易应用性 准确性 特征分析模型 营运资产分析模型 管理模型 客户信用分析系统示意图 以下几种情况应密切注意 自有资金缺乏 应收帐款过高 固定资产过大 利息和贴现费占销售额的百分比超过5% 成立不到两年的公司 盘存资产过大 第三部分销售过程主动权控制与风险管理 一.谈判驱力 首先，要了解对方的谈判驱力。我们常常会错误假设，认为对方和我们一样，是要谈好一笔生意 a.竞争性驱力： 在游戏规则内，全力扩张，打击对方，争取每一个细节的胜利。 （卖车的业务员，是按卖出价格的获利率，来计算佣金。） b.解决性驱力： 双方都愿意为「双赢」而讨论出一个最佳方案。 （通常见于房地产业。买卖双方，都愿意为「双赢」而努力。） C：个人性驱动力 谈判的目的，既非为赢，也非为输，而是为其个人利益或权力地位。例如：律师、国营单位 D：组织性驱力 谈判双方都可以接受的解决方案，不一定其所代表的组织，也能接受。通常见于国会议员之间的谈判、协商、妥协。因其需顾虑到所代表的选民。 二、耍心机的谈判手法 A：引诱手法 “这可是一笔大生意，但是，交货期一定要在90天……”然后，用这个方式，免除一些其他费用。例如：运费、设计费。 B：找问题手法 客户对我们大吼：“你们的货品有瑕疵，交货期又延误”用这些借口，来逼迫我们在真正议题上的让步（收欠款） C：“逐渐扩张”手法 在双方达成口头协议后，再提高要求。 D：“挑樱桃”手法 客户要求把总估价单，拆成细部，然后，就每个项目和你讨论。 E：“刻意释放信息”手法 客户故意释放出一些信息给我们 例如：“环球公司的报价是76万，把这笔生意交给环球公司”这个纸条，故意让我们看到。