普通用户(客户)网上支持服务培训教材 功能简介 用户登录与注册 个性化设置 主页内容管理 帐户信息查询 产品管理 知识库搜索 服务请求管理 目录 目录 目录 Oracle网上服务支持（iSupport) 基于网络的主动客户关怀系统 基于网络的个性化自助服务环境 前(客户)后(厂家)台无缝集成的及时交互服务平台 简介 OracleiSupport网上服务支持系统 客户可以 查看帐户信息 定单、发票、付款、退货信息 与ERP无缝集成，同步更新 查看和维护自己的产品信息 访问知识库系统 管理服务请求 提交服务请求 与服务商网上交互解决问题 个性化设置 简介 主动性 个性化 及时性 交互性 用户注册 所有用户必须注册 用户类型 B-B用户（业务用户）：客户公司联系人(需审批) B-C用户（最终用户）：非法人客户（不需审批） B-B用户注册流程 网上支持用户注册 用户类型 B-C用户注册不需要审批 B-B用户注册需要审批 B-B用户也可由客户自行建立，不需要审批（此功能iSupport暂不提供） 用户注册 B-B用户注册流程 填写公司信息 输入公司号 自动分配角色和职责 B-B用户审批 分配其他角色和职责 网上填写个人信息 用户 iSupport 管理员 系统 通过 拒绝 通知用户 B－B用户注册 网上支持用户登录 主页内容管理 管理主页显示的内容 是否显示 改变显示布局 顺序 宽行？窄行？ 仅限于未被管理员指定为 必备显示的内容和布局 个性化设置 个人配置文件 姓名 电子邮件 口令 联系人信息（地址） 首选项 当前责任切换 默认责任设置 显示语言 日期格式 货币单位 定单 发票 付款 退货 服务请求 帐户信息的搜索功能 网上支持的帐户信息查询功能 帐户信息查询 定单 所有历史定单信息 以列表形式给出 通过编号链接查看详细信息 按指定字段排序 定单编号、定购日期、定单状态等 通过发运链接查看发运信息 帐户信息查询\定单 发票 所有历史发票信息 以列表形式给出 通过编号链接查看详细信息 按指定字段排序 发票编号、发票日期、发票状态等 通过发运链接查看付款信息 帐户信息查询\发票 付款 所有历史付款信息 以列表形式给出 通过编号链接查看详细信息 按指定字段排序 付款编号、收接日期、类型等 帐户信息查询\付款 退货 所有历史退货信息 以列表形式给出 通过编号链接查看详细信息 帐户信息查询\退货 可按 字段信息搜索 选择字段名 选择条件 输入条件值 起止日期搜索 起始日期 终止日期 帐户信息搜索功能 产品安装信息库（Installedbase） 产品汇总 添加产品 运行产品报表 网上支持的产品管理功能 产品信息管理 产品安装信息库 管理客户产品出厂信息 产品名称、数量、安装地址、发票信息 产品服务范围 维护客户产品运行信息状态 记录维修历史 记录部件更新信息 客户和服务商共同维护 客户视图：客户自己创建 适合于有分销商的情形 联系厂商与最终客户 经销商视图：服务商创建 无中间分销商 厂商明确知道最终用户 产品汇总 列出所有客户所拥有的产品信息 经销商创建的产品——经销商视图 自己添加的产品——客户视图 可以查看产品的配置结构 产品和子产品 产品说明链接可以 查看详细信息 修改维护产品信息 添加产品的子产品 删除产品及子产品（并未从Installedbase中删除） 通过细分搜索标准，搜索希望查看的产品 添加产品 客户自己添加产品 只能添加顶层产品，无法添加子产品 可输入详细产品信息 将产生唯一的参考编号 视图为：客户视图 产品报表 按所选条件运行产品报表 条件一：产品日期（起止日期） 条件二：配置类型 订货配置 维修配置 条件三：显示选项 特定产品和子产品 顶层产品和子产品 特定产品 仅顶层产品 知识库概述 知识库类别 知识库搜索 技术资料库访问 网上支持的产品管理功能 知识库搜索 知识库（信息库）（knowledgebase） 知识库（信息库）(knowledgebase) 常见问题、故障的解决方法集 产品知识的技术资料库 方便的搜索方法和机制 不断丰富发展 智能神经元系统 与服务模块的良好集成 知识库概述 知识库类别 解决方法 与服务请求集成 解决方法类型、报表类型 基本搜索（关键字搜索） 全部匹配 部分匹配 模糊搜索 内部语句搜索 默认（主题） 高级搜索 常见问题 推荐解决办法 技术资料库 MES的一个类别的所有内容 由iSupport系统管理员指定