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客户服务人员行为规范
前台接待人员 3
客户服务…… 5
客服主任、值班经理和助理人员… 9
外判公司行为规范
保洁… 18
垃圾清运…… 19
绿化管理员… 20
行政管理人员行为规范
前台接待人员
仪容仪表:坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌,语言要清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事上下班:着规定工服,工服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。目送上班人员离去,并说“再见”。
电话接听:1.电话在三声内接听,先说:“您好,光彩国际中心物业管理处”,待来电者报清转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。
2.如转接电话占线说:“您好,先生/女士,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,请其稍候再转接相关人员。
3.接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待:1.当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
3.对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?
访客指引:1.有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。
2.当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。
3.如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,**先生/女士不在公司,请您稍后与他联系”。
4.如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。
送客服务:当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递:
1.当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关登记工作。
2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。
3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。
客户服务人员行为规范