客户中心经理工作手册 重庆海宇物业管理有限公司 谨供参考 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 杯沾似花工作愉快 1.0当与开发商合同条款、客户中心前期接管时的操作手段、发现的房屋设计缺陷等问题无法取得一致意见时，怎么办？ 1.1尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要意见和建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决： 1.1.1依照开发商要求执行，但以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。 1.1.2取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 2.0当客户中心员工在工作中遇到较大困难与抗性时，怎么办？ 2.1首先分析抗性与困难，通过自己 的专业能力和集思广益，设计几套 解决问题的方法，并由自己在实际 操作中实际演示，取得良好效果以 增强其他管理人员的信心。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 3.0当管理人员取得良好工作成绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ 3.1正向引导，通过单独的沟通，对该 人员的能力结构进行分析，让其明白 仍有很多欠缺，需进一步提高。 3.2反向引导，加重工作量和扩大工作 范围，布置部分人员力所不及的事。 一定程度上让其产生挫折感，再通过 单独的沟通使其清醒。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 4.0当管理人员之间因工作责任担负问题而发生冲突时，怎么办？ 4.1首先制止冲突，然后按即定的岗位 职责来处理相应发生的工作问题，如 岗位职责存在一定的漏洞，必须马上 及时调整，调整过程和处理过程应该 是透明的，应该让整个客户中心明白 规则。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 5.0当一个平时与你关系较好的管理人员犯错误时，怎么办？ 5.1关系较好是私交，犯错误是 在工作中，两者绝对不可合并 考虑，为了维护公平、公正的 原则，必须照章办事，该怎样 处理就怎样处理（以下四人已作处理）。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 6.0当一个平时与你关系一般的员工取得很大成绩时，怎么办？ 6.1同上一次问题，私交与工作 不可混淆，应对该人员公开表 扬和进行一定奖励。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 7.0当一个员工连续一段时间工作能力未进步，工作情况较差时，怎么办？ 7.1首先分析能力未有进步的原因： 7.1.1本人不努力，对自身工作的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。 7.1.2领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。 7.1.3仔细判断后认为该人员有实力、有潜 力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信 赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待 一定的改观。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 8.0当一个管理人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？ 8.1单独沟通，作思想工作，要求将 主要精力引导到工作中。 8.2必要的休假，使其精神放松。 8.3如果是队伍精神不振,只有通 过整体培训,不断提高员工的精、 气、神。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 9.0当管理人员自恃经验丰富，成绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？ 9.1必须制止这种情况，必须要树立 自己的经理权威，明确在会议上要 求该人员严格执行，同时大力扶植 其他有潜力的人员，形成竞争，让 其感受到压力。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 决不准 10.0当公司即定的对员工工作的种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？ 10.1稳定管理人员情绪，使客户 中心工作保持正常。 10.2常沟通和交流 10.3向上力争，要求在限定时间 内兑现。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 11.0当管理人员过份依赖于你来亲自处理各个问题时，怎么办？ 11.1需要一定的勇气，宁可让某个问题 处理的不是那么完美和及时，也要让管 理人员充分认识到这个问题的危害性， 使管理人员主观能动地学习并尝试处理 各种问题的手段。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根 12.0当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？ 12.1预防： 休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外 的可能。 12.2放权： 指定某人当天在授权范围内处理客户中心各项情况。 12.3检查： 电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。 服务是本管理是魂信誉是源形象是根