浙江省烟草专卖局（公司）新营销系统业务流程梳理项目第一阶段调研结果(讨论稿) 浙江省烟草专卖局（公司） 新营销系统业务流程梳理项目组初 稿 目录 流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度 现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划 初 稿 变革管理 财务 = 高层决策 试点 应用实现 业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的核心中间环节 IT战略规划 已完成 推广 …… CRM SCM 方向和 设计重点 2周 启动 现状评估 目标 核心流程设计 5 周 速赢机会 变革规划 现有流程差距评估 流程标准化方向和重点 核心目标流程设计 KPI/人员/IT要求 5周 确定 的流程 变革规划和试点实施计划 本次项目范围 整体构架方案 实施 决策初 稿 流程梳理项目－－目的 在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下，现有软件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公司为主体的新营销流程和系统。 按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。 初 稿 流程梳理项目－－目标 通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务流程，以指导后阶段的软件设计和实施 通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出全面营销业务处理流程的现状和改善要求 设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程 通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务系统近期和中长期的建设计划 初 稿 目录 流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度 现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划 初 稿 项目整体步骤 1.设定标准流程框架 2.确定调研策略 7.改善机会评估 8.确定标准化方向、重点 9.高层领导汇报会 项目活动 成果 现有流程差距评估 流程标准化方向和重点 3.客户、供应商、产品分类 4.客户、供应商、调研 5.现有流程调研 6.最佳实践整理 流程现状评估 确定标准化方向 启动 第1周 第 2－5 周初 稿 调研的范围包括省、市烟草公司的业务愿景以及核心业务流程 销售与 市场管理 库存管理 采购与供应商 关系管理 订单管理 零售户 卷烟生产企业 公司业务的 方向和目标 专卖管理 愿景 流程 环境要求初 稿 流程梳理的指导原则 标准化 协同性 集成化 差异化 指导原则 成功共通点 建立标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准 采用标准化的流程及适当的自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订单实行自动的标准化检验 运用系统支持开展规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和结果分析与考核 协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对客户需求了解、采购货源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估 让零售户、卷烟生产商充分参与计划、预测的过程并及时获取进度信息，建立深层的共赢合作 主导搭建和协调协同工作的协同技术平台，合理分配收益 集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享 确保各互动渠道集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管理客户资料和互动历史 将价值链环节的信息统一存放于同一个中心数据库 依据产品、客户和供应商所属的不同等级，有区别地提供系统支持、信息共享和激励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙伴，并进行有效地跟踪 根据客户的潜在价值及实际价值，采用差异化的销售方式 在客户服务流程中，可以基于客户价值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处理优先级，并与客户通过偏好的渠道进行沟通 分析系统 操作系统 业务发展规划 集成 业务愿景 是要求流程梳理的范围和重点必须锁定整体业务未来1－3年的发展规划 流程标准化：中主要考虑是业务流程的优化，以及相应的针对政策原则、KPI、组织结构和信息系统支持方面的要求 系统功能会固化运营流程，并通过有效的管理，收集必要的业务信息，以根据分析模型，进行及时和高效的分析 适当授权 鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决问题 鼓励并授权让一线人员在初次与客户接触过程中一次性解决问题 鼓励合作伙伴共同参与企业促销活动的计划制定