商务礼仪 职业素养 与 〈 GHY · Sales Training 〉 课程大纲 礼仪的原则 个人形象 电话礼仪 会面礼仪 办公礼仪 职业素养 ----礼仪是一门综合性的行为科学，是在人际交往 中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪的基本涵义 三项基本原则 尊重为本 善于表达 行事规范 尊重为本—— 尊重上级是一种天职 尊种同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 个人形象 仪容仪表 着装与形象 个人举止 “你绝无第二次机会可以制造第一印象。” 仪容仪表—男士 头发 前不遮眉 侧不挡耳 后不齐领 面部 胡须整洁、不露鼻毛、口气清新、牙齿干净 仪容仪表—女士 头发 避免头发散乱、怪异 五颜六色 面部 淡雅化妆、口气清新、 笑容甜美 情景练习: 一天，休假的你在海边散步,突然发现有个人晕倒在你前方的海滩上. 此时你看到四周有三个人离得较近、可以求救,请问您首先会选择哪一个 着装与形象—男士 西装 深色为首选 洗、烫整洁 取掉袖口商标 衬衫 应与外套搭配 洗、烫整洁 鞋、袜 鞋子需擦的干净、光亮 袜应以深色为佳 着装与形象—男士 衣领 衬衫领高于西装领 领带 搭配衬衫色彩 长度到腰带 袖口 袖口长于西装 注意扣好纽扣 着装与形象—女士 套装裙装 以职业套装为首选； 裙装不得无袖或过短。 VS 鞋子 袜子 不宜穿露脚趾的鞋子； 穿凉鞋、裙装时必须穿袜子； 背包饰品 背包颜色、款式要与套装搭配； 饰品佩带不得超过三种，以银、铂金、珍珠为宜 VS VS 着装与形象—女士 聚会着装与修饰 生意场合聚餐可选择西装、套装为主，非生意场合可选择休闲装，修饰简洁。 晚宴着装与修饰 晚宴可选择略显华丽的服装，需化淡妆。修饰不要过于夸张 微笑 说话 手势 眼神 个人举止 让我们一起大声说-- 微 笑 练 习: “E!” 个人举止—微笑 个人举止—眼神 视线向上： 权威感 优越感 视线向下： 服从 任人摆布 视线水平： 客观 理智 坐—座椅子的3/2、侧座左腿叠压在右腿上 立—礼仪距离1.5米 行—在飞机场乘做电梯时,须靠右侧站立、行走…… 个人举止—坐、立、行 电话礼仪 拨打电话 接听电话 转接电话 电话留言 拨打 准备拨打电话目的与内容 拨打前事先简要回顾 拨打与沟通 致谢与挂短 接听电话 接听须在电话铃响三声内 标准话述——“您好!这里是金红叶XX分公司” 接听电话者应认真、有效的处理来电 遵循5W1H 拨打与接听 转接 转接时的礼貌用语 转接不成功时的处理技巧 留言 留言的记录与核对 留言信息的传递 转接与留言 会面礼仪 会面 拜访与接待 会面 问候 SAYHELLO 握手 标准正确的握手动作 与不同对象的握手注意事项 介绍 不同场合不同对象的介绍方式 介绍的注意事项 名片的使用 从名片夹（盒）中取出名片 站立、身体微前倾 名片的文字朝向对方 默读对方的名字 注意事项 使用名片夹（盒）保存名片 不要从口袋中掏取名片 头衔不宜过多、不印宅电 不要单手递送名片 不要用物品压在名片上 会谈中不要玩弄对方名片 接车/乘车礼仪突然 接车者为来访并客开启车门，并提示其注意头部； 乘车位置如图 预约 准备会谈内容及资料 出发前的电话确认 见面前的仪容检查 进入会面环节 结束拜访 确定当日接待安排 安排接待的人员及相关事项 接车及引领 结束接待 拜访与接待 办公礼仪 办公环境 办公行为 外出礼仪 个人办公环境 公共办公环境的维护 办公日常5S的执行 办公环境 六不原则： 不打探隐私、薪资、不评论、不推托、不做私活、不窃听电话 四要原则： 要问候、要主动接待、要保持卫生、要发扬节俭 办公行为 离开座位 短暂离开时告知主管或同事； 长时间离开时交办代办事宜并 留下联系号码 外出礼仪 出差 定时、定期报告出差动态 指定职务代理人 最重要的几个字 最重要的一个字：您 最重要的二个字：我们 最重要的三个字：谢谢您 最重要的四个字：不妨试试 最重要的五个字：我们一起干 最重要的六个字：你的看法如何 最重要的七个字：你做了一件好事 最重要的八个字：我承认我犯过错误 养成良好的职业素养 专业的能力与专业的素质成就专业的人才！ 积极的态度与乐观的精神成就快乐的生活！ 善良的心灵与赤诚的爱心成就幸福的人生！ 礼—不知者，愚也！ 仪—知而不行者，过也！