商务礼仪 制作：李国春 2015.2.9 课程目的 加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系 建立并保持健康的心理状态 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌 充分体现盛况式销售及服务的价值 礼仪基本概念 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼）的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 中国是礼仪之邦 什么是礼仪 真诚恭敬爱 不是妨碍打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。 职场人士基本礼仪 据调查，在造成上班族工作压力的原因：“人际关系的紧张”已排在压力源的第一位，在日益繁重的现代工作里，如何拥有并善用已成为创造办公室和谐环境、提高工作舒心度和减轻压力的不二法门。 沟通的基础是具备基本的办公室礼节， 尊重别人才能获得别人的尊重与理解。 有调查显示，职场人士的压力70%来自于职场的人际关系！ 接待中的仪态礼仪 什么是仪态： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言 聽 耳：耳朵 王：王者之尊 十：十分专心 四：四目相对 一心：一心一意 仪态礼仪 微笑的注意事项 要与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 眼睛要有胆量正视对方，其次要有用电量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪） 仪态礼仪 目光 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时，更应该用目光注视对方的眼睛。 目光接触的技巧： 服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好的！ 仪态礼仪 声音 声音的魅力：低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。 服务顾问的声音 发音-----没有浓重的地方口音 语法-----正确 内容-----不说令人厌恶的字眼；不要一再使用口头禅； 语速-----适中 音调-----不过高，声音听起来圆熟和稳重 仪态礼仪 体态行姿 女服务顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 男服务顾问：抬头挺胸，步履稳健，避免八字步。 体态坐姿 入坐后身体垂直，身体稍微前倾表示真的倾听。 错误的动作： 跷着脚,抖动的脚都是不雅的仪态。双手置于脑后，状态疲倦的样子。与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆身体后仰，座椅后倾。 体态蹲姿 女服务顾问： 一脚地前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 问候礼仪 问候的忌讳 没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点火的问候 昂头的问候 撅着头的问候 没有合紧膝盖的问候 您好！欢迎光临！ 我是服务顾问 XXX，很高兴为 您服务！有什么可 以帮您的吗？ 标准问候语 问候礼仪 问候的行动原则 主动先向顾客问候 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 及时的问候； 针对不同的T.P.O（时间，地点，情况）进行相应的问候。 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手应当垂直，就是通常的习惯。 掌心向下，会显示傲视之嫌。 掌心向上，有谦卑之态。 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 握手的方式 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔些。 握手前要将手套去掉，来不及的时候，应说一声“对不起”。 握手礼仪 交换名片的礼仪 递上你的名片----正确做法 起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍。 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑。 交换次序：位卑者应当首应将名片递给位尊者 交换名片的礼仪 接受他人的名片----正确做法 他人给自己或交换名片时， 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示视对方 接受他人名片时，就使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”。 交换名片的礼仪 向他人索要名片的方法： 向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教”？ 询问对方：“以后怎样与您联系”？ 服务人员要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？ 入座礼仪