摘要
中国加入WTO之后,随着中国零售市场面向国际零售巨头全面放开,中国的
FMCG (快速消费品)行业正在发生着深远而巨大的变革。在中国的零售行业,GKA
客户(国际重点客户,Global Key-Account简写)一直在引领着FMCG行业的发展
方向,它们将先进和成熟的发展模式、销售理念、管理方法带入中国,对中国零
售业的发展起到了重要促进作用。

鉴于GKA客户在中国零售市场中的重要作用,FMCG制造商非常注重与GKA客
户之间的合作。但是,随着GKA客户规模与话语权的不断强大,它对中国的FMCG
制造商也反向产生了巨大的压力。这种矛盾又统一的关系一方面刺激着双方不断
进步,另一方面也对双方的发展产生了制约。

本文旨在研究在当前市场环境中FMCG制造企业应该如何建立与GKA客户之间
的良好客户关系。首先本文对中国的零售业现状、FMCG制造企业和GKA客户的发
展概况进行了分析与描述。然后对FMCG制造商与GKA客户之间的客户关系现状进
行了分析,其中即分析了二者之间互相依存的关系,又揭示了二者在发展过程中
所产生的矛盾,同时对这些矛盾的根源进行了探讨与研究。

在这些分析与论述的基础上,我提出了如何对GKA重点客户进行客户关
系管理的解决方案。解决方案从如何了解GKA客户丌始,然后对如何建立客
户关系管理团队和如何进行客户关系管理进行了分析与论述。其中还将流程
化管理的思想与方法创新的引入到对GKA的客户关系管理方案之中,实现了
研究层次的提升。除此之外,本文还对如何应对与处理二者之间的冲突进行
了分析与解决。

最后,本文论述了对于GKA客户关系管理的提升策略,同时对如何进行客户
关系评价和战略合作进行了论述,以期让论文研究上升到一个新的层次。

零售业是中国经济发展的中坚力量之一,与人们的生活息息相关,因此具有相
当重要的地位。希望本论文所阐述的观点可以应用于中国的FMCG制造企业对GKA
客户进行客户关系管理的实际工作之中,对这些企业的发展起到一定的指导和借鉴
作用。

关键词:FMCG;快速消费品;GKA;国际重点客户;零售业;客户关系管理;
流程化管理