I�崳�
摘要�崳�
客户关系管理是企业做管理研究的焦点，客户是企业的非常重要生存资源，是企业赖�崳�
以生存和发展的经济基础，与客户长期建立良好的合作关系是企业取得同行竞争优势的一�崳�
种有效路径。但是因为建立、开发和维护每个客户的产生成本不经相同，所以造成不同的�崳�
客户对企业产生的价值有差异。因此，企业如果要想获得高质量的客户，就必须知道客观关�崳�
系管理的重要性。客户关系管理能够深入分析客户的需求，改善客户服务体制，是提升客�崳�
户满意度、客户忠诚度的有效途径。�崳�
本文以客户关系管理内涵理论、客户满意度理论、客户忠诚度理论、客户价值生命周�崳�
期为理论支撑，采用文献综述和调查问卷方法，对JL公司客户关系管理问题进行深入研�崳�
宄，论文首先对几公司客户满意度现状进行简单概述，其次通过调查之后发现JL公司客�崳�
户关系管理存在问题进行阐述，再次对JL公司客户关系管理中出现的问题原因进行分析，�崳�
基于以上研宄，最后提升JL公司客户关系管理水平的改进提出相关措施。�崳�
通过问卷调查并对调查结果进行分析发现，目前JL公司在客户关系管理上主要存在�崳�
公司管理层人员对客户关系管理不重视、JL公司存在客户流失现象、JL公司未能提供差�崳�
异化服务、几公司维护部门的服务意识薄弱这四个方面问题，第四章主要针对这些问题作�崳�
出详细的原因分析。应该采取JL公司必须贯彻客户关系管理理念学习、对流失客户作出�崳�
价值评估以及挽留措施、根据不同客户需求制定差异化服务以及制定客户维护方案等措施�崳�
加以改进。�崳�
最后，对本文的研究进行了总结，找出其中的不足之处，并对未来客户价值的研究进行�崳�
了展望。�崳�
关键词：客户关系管理客户满意度差异化服务价值评估�崳�
Ill�崳�
Abstract�崳�
Along�爓ith�爐he�爄ncreasingly�爁ierce�燾ompetition�爄n�爐he�燙hinese�爉arket�爀conomy，�燙ustomer�崳�
relationship�爉anagement�爄s�燼�爃ot�爐opic�爄n�爉anagement�爎esearch，�燽ecause�燾ustomer�爄s�燼n�崳�
important�爎esource�爋r�燼sset�爋f�燼�燾ompany，and�爄s�爐he�爁oundation�爁or�爐he�爏urvival�燼nd�燿evelopment�崳�
of�燼n�爀nterprise．�燛stablishing�燼�爈ong－term�爂ood�爎elationship�爓ith�燾ustomers�爄s�燼n�爀ffective�爓ay�崳�
for�爀nterprises�爐o�爂ain�燾ompetitive�燼dvantages．�燘ut�燽ecause�爐he�燾ost�爋f�爀stablishing，�爉aintaining�崳�
and�燿eveloping�爀ach�燾ustomer�燼re�燿ifferent，�燾ustomers�爃ave�燿ifferent�爒alue�爐o�爐he�爀nterprise．�崳�
Therefore，�爀nterprises�爉ust�爇now�爐he�爄mportance�爋f�爋bjective�爎elationship�爉anagement�爄f�爐hey�崳�
want�爐o�爋btain�爃igh�爍uality�燾ustomers．�營t�爄s�燼n�爀ffective�爓ay�爐o�爄mprove�燾ustomer�爏atisfaction�燼nd�崳�
customer�爈oyalty�燽y�燼nalyzing�燾ustomer＇s�爊eeds�燼nd�爄mproving�燾ustomer�爏ervice．�崳�
This�爐hesis，�燘ased�爋n�爐he�爐heory�爋f�燾ustomer�爎elationship�爉anagement，�燾ustomer�崳�
satisfaction�爐heory，�燾ustomer�爈oyalty�爐heory�燼nd�燾ustomer�爎elationship�爒alue�爈ife�燾ycle，�爐his�爌aper�崳�
makes�燼�爐horough�爏tudy�爋f�爐he�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�爌roblem�爋f�燡L�燾ompany�燽y�崳�
literature�爎eview�燼nd�爍uestionnaire．�燭he�爌aper�爁irst�爂ives�燼�燽rief�爋verview�爋f�爐he�爏tatus�爋f�崳�
customer�爏atisfaction�爄n�燡L�燾ompany．�燬econdly，through�爐he�爄nvestigation，we�爁ound�爐he�爌roblems�崳�
of�燡L�燾ompany＇s�燾ustomer�爎elationship�爉anagement，�燼nd�爐hen�燼nalyzed�爐he�燾auses�爋f�燡L�崳�
company’s�燾ustomer�爎elationship�爉anagement．�燘ased�爋n�爐he�燼bove�爎esearch，�爓e�爁inally�爎aised�崳�
the�爄mprovement�爋f�燡L�燾ompany＇s�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�爈evel�燼nd�爌ut�爁orward�崳�
relevant�爉easures．�崳�
Through�爐he�爍uestionnaire�爏urvey�燼nd�爐he�燼nalysis�爋f�爐he�爎esults�爋f�爐he�爏urvey，�爄t�爄s�爁ound�崳�
that�爐here�燼re�爁our�爉ain�爌roblems�爄n�爐he�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�爋f�燡L�燾ompany，�爐he�崳�
management�爏taff�爋f�爐he�燾ompany�燿oes�爊ot�燼ttach�爄mportance�爐o�爐he�燾ustomer�爎elationship�崳�
management，�爐he�燡L�燾ompany�爃as�爐he�爌henomenon�爋f�燾ustomer�爈oss，�爐he�燡L�燾ompany�爁ails�爐o�崳�
provide�爐he�燿ifferential�爏ervice，�燼nd�爐he�爏ervice�燾onsciousness�爋f�爐he�燡L�爉aintenance�燿epartment�崳�
is�爓eak．�燭he�爁our�燾hapter�爉ainly�燼nalyzes�爐hese�爌roblems�爄n�燿etail．�燱e�爏hould�燼dopt�燡L�燾ompany�崳�
to�燾arry�爋ut�爐he�燾oncept�爋f�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�爈earning，�爒alue�爀valuation�燼nd�崳�
retention�爉easures�爁or�爈ost�燾ustomers，�爉ake�燿ifferential�爏ervice�燼ccording�爐o�燿ifferent�燾ustomer�崳�
needs，�燼nd�爉ake�燾ustomer�爉aintenance�爌lans�燼nd�爋ther�爉easures�爐o�爄mprove．�崳�
Finally，�爓e�爏ummarize�爐he�爎esearch�爄n�爐his�爌aper，�爁ind�爋ut�爐he�爄nadequacies，�燼nd�爈ook�爄nto�崳�
the�爁uture�爎esearch�爋f�燾ustomer�爒alue．�崳�
IV�崳�
Keywords：�燙ustomer�爎elationship�爉anagement�燙ustomer�爏atisfaction�燚ifferential�爏ervice�崳�
Value�燼ssessment�崳�
目录�崳�
m�牐蓿塈�崳�
Abstract�塈II�崳�
1雜��1�崳�
1．1研究背景和意义��1�崳�
1．1．1研究的背景��1�崳�
1．��1．2研究的意义��1�崳�
1．2文献综述��2�崳�
1．2．��1客户关系管理国外研究现状��2�崳�
1．2．2客户关系管理国内研究现状��3�崳�
1．3研宄目标、思路和内容��4�崳�
1．3．��1研究目标��4�崳�
1．3．2研究思路��4�崳�
1．3．3研究内容��4�崳�
1．��4研宄方法、技术路线��5�崳�
1．4．��1研宄方法��5�崳�
1．4．2技术路线��5�崳�
1．��5创新点、��6�崳�
2基本概念和相关理论概述��7�崳�
2．��1客户关系管理的概念界定��7�崳�
2．2相关理论��7�崳�
2．2．��1客户满意度理论��7�崳�
2．2．2客户忠诚理论��8�崳�
2．2．3客户价值与生命周期理论��9�崳�
3�燡L公司客户关系管理调查与调查结果分析��11�崳�
3．��1�燡L公司现状分析��11�崳�
3．��1．��1几公司简介��11�崳�
3．1．2�塉L公司客户关系管理现状��11�崳�
3．��2�燡L公司客户关系管理现状调查��14�崳�
3．2．1问卷调查实施��15�崳�
3．2．2几公司管理层调查结果分析��15�崳�
3．2．3�塉L公司销售人员调查结果分析��16�崳姟�