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摘 要
在深化改革开放的背景下，我国经济发展保持稳定增长，在全球主要国家中处于领
先地位，许多跨国公司增加在华投资，力求扩大经营规模，提高市场占有率。然而，产
能过剩、产品同质化，企业竞争日趋激烈。因此，争取优质客户资源并维护好客户关系
成为企业发展的重要手段，客户关系管理水平的高低将直接影响企业的效益
以客户为中心的理念逐渐成为企业管理者经营策略之一，许多企业力求通过提升客
户关系管理水平，进而实现企业效益的提高。本研究以K公司为研究对象，从作者在K
公司工作的角度出发，结合工作实际情况及相关理论，对K公司客户关系管理进行研究
本研究主要采用文献研究法和问卷调查法，首先，介绍了本研究的背景及意义，对
研究涉及的客户关系管理论、客户价值理论、客户细分理论、客户生命周期理论进行阐
述，奠定本研究的理论基础；其次，介绍K公司发展概况及经营环境，从组织架构、服
务模式、询价管理、订单管理、等级管理等角度对K公司客户关系管理现状进行阐述；
然后，运用问卷调查法，对影响K公司客户关系管理因素进行问卷调查，并对调查问卷
结果展开分析，找出K公司客户关系管理存在的主要问题；最后，针对上文研究发现，
从调整组织匹配、客户挖掘与关系建立、客户关系维护、客户关系终止管理四个方面，
提出K公司客户关系管理改善对策与建议。通过本研究，力求提升K公司客户关系管理
的水平，从而实现K公司经营目标，同时给相关类型企业的客户关系管理提供一定的参
考意义
关键词：K公司；客户关系管理；客户价值管理。