分类号 密级 公开
U D C学校代码10689
硕士学位论文
建行A支行VIP客户关系管理研究
RESEARCH ON VIP CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT OF CCB A BRANCH
姓名：陆仕佳
导师（职称）： 彭毓蓉（副教授 ）
申 请 学 位 类别： 工商管理硕士
专业： 工商管理
研 究 方向： 市场营销
学院（中心、所）：商学院
论文完成时间：2018年 6月
学位论文原创性声明�崳�
声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进�崳�
行研宄工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，�崳�
本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本�崳�
文的研宄做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。�崳�
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。�崳�
论文作者签名日期：2018年6月16日�崳�
学位论文版权使用授权书�崳�
本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：�崳�
学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版，允许�崳�
学位论文被查阅或借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，�崳�
可以釆用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授�崳�
权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检�崳�
索。�崳�
（保密的学位论文在解密后遵循此规定）�崳�
论文作者签名：导师签名：
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日期：2018年6月16日�壢掌冢�2018年6月16日�崳�
摘要
I
摘 要
随着社会经济的不断进步，国内金融市场的迅速发展，银行业的不断开放，
国内金融市场行业竞争越发激烈。同时，随着居民个人和家庭收入的不断提高，
消费理念和购买行为逐渐成熟，居民对于银行的需求从单一的储蓄、贷款需求演
变为多样化和个性化需求。金融服务已经成为居民服务的重要角色。基于这样的
经济发展背景和居民服务背景，我国银行业开展了一系列的以市场为导向的变
革。伴随国民个人财富的快速增长，商业银行的个人金融业务也得到了快速的发
展，个人金融业务已经成为我国商业银行取得高回报的支撑业务。因此，国内各
个商业银行都非常重视个人金融业务，尤其是对个人 VIP 客户业务的拓展。如
何为个人 VIP 客户提供优质的金融服务，确保能在激烈的同业竞争中留住和拓
展客户，与客户建立起持久双赢的关系，这是商业银行在竞争获胜的关键。如何
对个人 VIP 客户实施有效的关系管理，是一个具有现实意义的重要课题
就目前而言，由于国内各家银行提供的金融产品并无本质上的差别，产品差
异化并不明显，商业银行需要从客户关系管理方面着手，实现细分客户、甄别客
户、把握客户、扩大客户，通过客户关系管理（CRM），对客户实行差异化营
销，提供差异化服务，从而保证商业银行的健康发展。随着银行业市场竞争越演
越烈，建行A支行个人零售业务的业务压力越来越大，即使配备了全行员工20%
比例的个人客户经理，也无法实现管户到位、管理有序的客户关系管理模式。本
文立足于建行A支行这一实际研究对象，采取主要理论分析、案例研究、规范
分析和历史分析和逻辑分析相统一的四种分析方法。通过梳理建行A支行目前
个人客户关系管理存在的问题，重视个人零售业务，为建行A支行个人业务创
收能力提供建议和意见。理论联系实际，帮助建行A支行个人客户经理深入了
解客户管理理论，管理客户有章可循。增强建行A支行客户关系管理能力，致
力于将建行A支行进一步打造成客户关系管理典型网点，在辖内建行进行模范
推广
关键词：建行A支行，客户关系管理，个人 VIP 客户，营销策略，客户服务
ABSTRACT
II
ABSTRACT
With the continuous progress of social economy, the rapid development of
domestic financial market, the continuous opening of the banking industry, domestic
financial market competition is increasingly fierce. At the same time, with the
increasing income of individual and family, the consumption concept and buying
behavior gradually mature, the residents ' demand for banks has evolved from single
saving and loan demand to diversification and individualized demand. Financial
services have become an important part of residents ' services. Based on this
background of economic development and residents ' service background, China's
banking industry has carried out a series of market-oriented changes. With the rapid
growth of national personal wealth, the personal financial business of commercial
banks has also been developed rapidly, and personal financial business has become a
support business for commercial banks to obtain high returns. Therefore, domestic
commercial banks attach great importance to personal financial business, especially to
the personal VIP customer business expansion. How to provide quality financial
services to individual VIP customers to ensure that they can retain and expand their
customers in the fierce competition, and establish a lasting win-win relationship with
customers, which is the key to win the competition of commercial banks. How to
carry out effective relationship management for individual VIP customers is an
important issue with practical significance.
For the moment, as the financial products provided by domestic banks do not differ
in nature, product differentiation is not obvious, commercial banks need to start from
the customer relationship management, to achieve customer segmentation, screening
customers, grasp customers, expand customers, through customer relationship
management (CRM), the implementation of differentiated marketing customers,
Provide differentiated services to ensure the healthy development of commercial
banks. As the banking market competition more and more fierce, CCB a branch of
personal retail business pressure is increasing, even if equipped with a full line of。