摘要
客户是城市商业银行最重要的资源，其具有选择获得满意金融服务的权利。为了
满足客户获得满意服务的需求，争夺客户资源，各城市商业银行都将如何提高客户满
意程度作为其发展战略的重要内容。就城市商业银行来说，客户满意是指客户对其所
提供的金融产品或服务的满意程度。所以，城市商业银行只有以客户为中心，提升其
服务水平，占有更广阔的客户资源才能在激烈的竞争中生存发展。

本文在对国内外客户满意度研究的基础上，对我国城市商业银行这一特殊的对象
进行了较为深入的研究。首先，本文介绍了客户的基本理论，并分析客户满意度影响
的因素，以及在银行业应用的一些理论，为后文的建构中国城市商业银行客户满意度
测评模型提供理论基矗其次，根据前文理论支撑，建构起中国城市银行客户满意度
测评模型，并对此模型进行讲解。最后，以吉林某城市商业银行为调查目标进行实证
分析。通过设计问卷，问卷发放和回收等方式，收集客户满意度数据，并使用统计方
法分析其效度及信度。并根据该城市商业银行客户满意度实际情况进行细致分析。最
后，为该城市商业银行客户满意度研究提供建议。

关键词：
城市商业银行，客户满意度，客户满意度测评