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基于客户满意视角的城市商业银行竞争战略研究_MBA毕业论文DOC

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更新时间:2018/9/18(发布于广西)

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文本描述
摘要
随着金融市场不断自由化、开放化、多元化和规范化,我国城市商业银行面
临巨大的挑战。2008 年次贷危机之后,金融市场风险急剧增加,由于我国城市商
业银行长期处于被保护状态,风险意识差,风险管控能力不足以及市场定位模糊
等问题困扰着商业银行市场的发展。因此,我国商业银行想要全面的、系统的调
整竞争战略。而目前为止,我国金融市场不断细分化、顾客消费个性化、消费渠
道多元化等特点,需要我国城市商业银行制定“以客户需求问目标,实现客户满
意度为手段”的竞争战略。本文通过阐述我国城市商业银行的发展历程和银行业、
金融业以及经济政策环境等,运营企业竞争战略、顾客满意度模型以及相关的其
他领域学科的知识,来为我国城市商业银行制定以顾客满意度为核心的竞争战略,
以打破我国城市商业银行现有的状态。此外,本文以九江银行为例,通过基于九
江银行面临的问题,来设计调查问卷,并通过统计的方法,来寻找问题的源头以
及影响顾客满意度的因素,最后通过在管理机制、反馈机制、服务质量、品牌形
等多维度上来制定以顾客满意度为核心的竞争战略。希望通过本文的研究,为城
市商业银行基于提升顾客满意度的竞争战略提供理论指导

关键词:城市商业银行,顾客满意度,竞争战略湖 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文
II
Abstract
As China&39;s financial market liberalization, open, diversified and standardization,
city commercial Banks in China was facing a good opportunity and enormous challenge.
In 2008, after the subprime crisis, the financial market risk increased sharply, because
our country city commercial bank in a protected state for a long time, poor risk
awareness, risk control ability was insufficient, and market positioning fuzzy was
plagued by problems such as the development of the city commercial bank market.
Therefore, our country city commercial Banks need to adjust the competitive strategy of
comprehensive, system, which is based on the financial market in our country
differentiation, customer consumption personalized, diversified consumption channel
characteristics, city commercial Banks in China should make competitive strategy to
customer demand-oriented. The paper, by analyzing the development course of city
commercial Banks in our country, the internal mechanism and external environment,
through the enterprise competition strategy, customer satisfaction model and related
discipline knowledge, city commercial Banks in China are put forward to develop
customer satisfaction oriented evaluation system. Then, based on the JiuJiang bank for
example, through the questionnaire and statistical analysis, to find the problems existing
in the city commercial Banks and its reason; From the perspective of customer
satisfaction, in the organization management system, brand, service quality, customer
feedback mechanism and so on multi-dimensional, for commercial Banks to strengthen
the implementation of the strategy of competition in China are put forward.
Keywords: City Commercial Bank , Customer Satisfaction , Competitive Strategy湖 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文
III
目 录
摘要........I
Abstract......II
目 录....III
第 1 章 绪论..1
1.1 研究背景...... 1
1.2 研究意义...... 2
1.3 研究现状...... 3
1.3.1 国外研究现状...........3
1.3.2 国内研究现状...........4
1.4 研究思路和方法...... 6
1.4.1 研究思路.......6
1.4.2 研究方法.......7
第 2 章 相关理论概述..........9
2.1 顾客满意度概述...... 9
2.1.1 顾客满意.......9
2.1.2 顾客满意度...9
2.1.3 顾客满意度的基本特征.....10
2.1.4 顾客满意度的影响因素.....11
2.2 竞争战略概述........ 13
2.2.1 成本领先竞争战略.13
2.2.2 集中化竞争战略.....13
2.2.3 差异化竞争战略.....14
2.3 顾客满意度与竞争战略机理概述 14
2.3.1 基于顾客满意的竞争战略思想.....14
2.3.2 顾客满意度与竞争战略的机理关系.........15
第 3 章 城市商业银行竞争环境分析........17湖 北 工 业 大 学 硕 士 学 位 论 文
IV
3.1 城市商业银行竞争战略现状........ 17
3.1.1 城市商业银行发展的基本情况.....17
3.1.2 城市商业银行竞争战略实施的基本现状.17
3.2 城市商业银行外部竞争环境........ 18
3.2.1 政策环境分析.........18
3.2.2 经济环境分析.........19
3.2.3 社会环境分析.........20
3.2.4 技术环境分析.........20
3.3 城市商业银行内部竞争环境........ 21
3.3.1 城市商业银行的治理结构分析.....21
3.3.2 城市商业银行的组织结构分析.....22
3.3.3 城市商业银行的组织文化分析.....22
3.4 城市商业银行竞争力综合评价.... 22
3.4.1 行业中现有竞争者.23
3.4.2 潜在进入者进入能力.........23
3.4.3 替代品的替代能力.23
3.4.4 供应商(存款者)的讨价还价能力.24
3.4.5 购买者(贷款者)的讨价还价能力.24
第 4 章 城市商业银行竞争战略现状分析25
4.1 九江银行竞争战略分析.... 25
4.1.1 九江银行基本情况.25
4.1.2 九江银行竞争战略的基本现状.....25
4.1.3 九江银行客户满意度调查研究..
。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看