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MBA硕士论文_城市商业银行个人客户分层管理研究DOC 金牌
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      资料简介
     
    摘要
    现代商业银行的竞争已经从以往从单纯的市场份额竞争转向客户资源竞争,近年来,
    商业银行纷纷探索通过提升客户满意度来作为提升市场竞争实力的关键。尤其是随着金
    融市场的不断发展,客户变成了市场的主导力量,各商业银行不得不对客户管理引起更
    高的重视,想尽各种办法挖掘现有客户潜在价值,寻找新的目标客户群体,通过对客户
    的细分,根据客户的不同需要,研宂和开发各种相关产品,满足客户不断提出的新需求

    然而,银行通过不断研宄并推出更多差异化产品,而开发差异化产品的基础就是首先要
    对客户进行细分,这种客户细分直接关系到银行的产品营销和利润,直接关系到银行的
    生存发展。不同的客户有不同的需求,如果银行的产品并没有呈现出更多的变化,就没
    有更好的方式贏得客户对产品的青睐。“因此,商业银行应该根据客户需求的差异,对
    客户进行有效细分,充分发挥银行各种资源的应有作用,投入到关键客户中,创造出更
    多客户价值。”[1]本文根据相关客户关系管理理论,通过全面地分析,通过对国内商业银
    行如何加强客户关系管理,不断提高客户细分指标分析水平及类型进行研宄。在研宄中
    梳理了商业银行常用客户细分指标,采用实证分析方法,结合C银行相关客户基本资料
    和原始数据,采取聚类分析的方法,对客户细分标准进行了研究,对新的细分标准进行
    了一些探索。聚类分析是按照事物的相关属性特征,将事物聚集成若干类,对数据进行
    分类分析。从当前的研宄来看,聚类分析在商业银行客户细分中的效果较好,具有较好
    的导向作用。因此,本文运用聚类分析的方法,提出了商业银行的客户细分参考标准

    结合C银行的客户细分管理,对提高客户关系管理水平、加强客户管理细分进行了分析,
    提出了一些针对性的建议

    关键词:商业银行;客户关系管理;客户细分;聚类分析
    I Abstract
    Commercial bank competition is the competition of customer resources, in recent years,
    China’s commercial banks will be how to better serve customers is the key to enhance the
    competitiveness of the market. Especially with the development of the financial market, the
    customer has become the leading force in the market, the commercial banks have to pay more
    attention to the customer management, all existing customers in mining resources to protect
    the, trying to find new target customers, based on customer resource segmentation, according
    to the different needs of different customers, targeted research and development of a variety of
    related products, improve the customer satisfaction of commercial bank. However, the design
    of bank to launch differentiated products, at least the task is to classify customers, such
    customers is directly related to the bank&39;s product marketing and profits, is directly related to
    the bank&39;s survival and development. Different customers have different needs, if commercial
    banks lack of product changes, it can not win customers favor of products. Therefore,
    commercial banks should be based on customer demand differences, effective segmentation
    of customers, the limited resources used on the blade, into key customers, to create more
    customer value. According to the related theory of customer relationship management,
    combined with the actual situation of commercial banks, through a comprehensive and
    detailed analysis, for domestic banks to strengthen customer relationship management,
    improve the level of customer segmentation index analysis. In the study reviews the
    commonly used commercial banks&39; customer segmentation index, using empirical analysis,
    using the related customer C bank investment banking business in the basic data and related
    original transaction data, the method of Shen clustering analysis, customer segmentation
    criteria have been studied, explored the new segmentation criteria. Clustering analysis is
    based on the characteristics of things related attributes, things will be gathered into a number
    of categories, the classification of data analysis. From the current research, clustering analysis
    in the commercial bank customer segmentation effect is good, has good guiding role.
    Therefore, this paper uses the method of cluster analysis to put forward the customer
    segmentation reference standard of commercial banks. Combined with C bank customer
    segmentation management case, customer relationship management analysis, customer
    segmentation standards, C bank customer management put forward some targeted
    suggestions.
    Key words: Commercial Bank, customer relationship management, customer segmentation,
    cluster analysis
    II 目录
    第1章引言 1
    1.1研宄背景及意义1.1.1研宄背景 1
    1.1.2研宄意义 1
    1.2研宄内容和论文框架结构1.3研宄方法与创新点1.3.1研究方法 3
    1.3.2论文创新点第2章客户关系管理相关研究成果和理论综述2.1客户关系管理相关研宄成果综述2.1. 1国内研宄情况2.1. 2国外研究情况2. 2客户关系管理相关理论综述2. 2.1关系营销理论2. 2. 2价值理论 6
    2.2.3细分理论 7
    2.2.4长尾理论对银行客户关系管理的影响第3章C银行客户管理现状3.1 C银行背景环境分析3.1.1 C银行概况3.1.2 C银行外部环境3.1.3 C银行与其他金融机构对比情况3.1.4 C银行内部环境3.2 C银行客户分层管理现状3.2.1客户分类现状3.2.2制定了客户分类管理办法3.3 C银行客户分层管理存在的问题3.3.1客户分类问题3.3.2差别化服务效果不理想3.3.3产品设计不完善m 3.3.4缺乏足够的综合型客户经理第4章C银行客户细分管理的改进方案设计与实施路径
    21
    4.1 C银行客户细分管理改进方案制定的原则
    21
    4. 2制定客户细分指标
    21
    4.2. 1客户细分依据
    21
    4.2.2客户细分指标
    22
    4.3 C银行客户基本情况调査
    23
    4.4 C银行客户细分管理改进方案
    25
    4.4.1提高差别化服务质量
    25
    4.4.2制定差别化的费用定价
    25
    4. 4. 3提供多兀化产品
    26
    4.4.4加强中低端客户维护
    26
    4.5 C银行客户细分管理改进方案的实施路径
    26
    4.5. 1健全客户信息库
    26
    4.5.2实行整合营销
    27
    4.5.3加强产品设计与开发
    27
    第5章C银行客户分层管理方案的实施保障
    28
    5.1搭建策略的实施
    28
    5.1.1明确实施目标
    28
    5.1.2 成立实施小组
    28
    5.1.3制定实施时间计划
    28
    5.2策略的实施保障
    29
    5.2.1拓展基础客户群
    29
    5.2.2完善组织架构
    29
    5.2.3优化内部管理机制
    29
    5.2.4加强银行员工培训
    29
    第6章结论 31
    参考文M 33
    隨 35
    附录A客户基本情况调查问卷
    36
    IV
    首都经济贸易大学硕士学位论文
    第1章引言
    1.1研究背景及意义
    1.1.1研究背景
    中国各地区城市商业银行在经历了萌芽,扩建,整合和规范四个阶段的发展,已经
    成为中国银行业体系中不可缺少的一个重要组成部分,虽然城市商业银行目前市场份额
    仍然较低,但增长速度明显高于其他大型国有银行和股份制银行,显示出强劲的增长潜
    力和良好的发展态势。在推进核心竞争力和整体实力不断提升的今天,竞争者不断改革
    与创新,市场竞争和竞争规则不断发生变化,业内竞争与合作不断深化、监管政策不断
    调整等因素构成了城市商业银行所面临的各种机会和挑战[1]。而如何提高自身的综合竞
    争实力已成为城市商业银行改革的核心问题

    随着国家经济建设不断向前推进,市场经济结构发生了不少变化,银行机构已经从
    传统的存贷差获利模式向着更为多元化的盈利模式转变,更加重视个人金融业务的发展,
    着力打造具有各自特点的大零售银行业务。在银行业内有着“得零售者得天下”的说法

    因此,银行要发展零售业务,最主要的是要加强客户资源的开发,这也是当前银行发展
    零售业务中最关键的一环[2]。随着市场经济的完善推进,客户己经成为商业银行的衣食
    父母,没有客户银行就失去财富的来源,银行的经营只有坚持以市场为导向,以客户为
    中心,才能不断拓展生存发展的空间[2]。因此,银行的竞争也逐渐从多个目标领域转向
    单一的客户竞争,国内各商业银行也不断致力于研究和探索如何更好的服务客户这一共
    性问题。随着金融行业买方主导力量地位的逐渐确定,促进了银行管理观念的转变,必
    须高度重视客户管理,在充分保障客户利益的前提下,最大限度地挖掘现有客户的价值,
    并努力寻找新的目标客户群体,通过完善相应的客户分层管理,不断加大研发力度,根
    据同业产品的变化和客户目标市场的响应情况,有针对性地开发出满足不同客户需求的
    产品,旨在提高客户的满意程度的同时,实现银行自身的利润价值追求

    1_ 1.2研究意义
    随着我国金融市场结构不断完善,银行业的市场已经被国有银行、外资银行、股份
    制银行、城市商业银行及民营银行大体分割完毕。导致银行间各项业务同质化加剧,金
    融产品日益多样化,客户成为市场的主导力量,失去客户就失去市场,使得各银行机构
    不得不牢固树立“以客户为中心”的管理理念,将提高客户体验感,与客户保持良好的
    交流互动关系,当成提高银行产品市场占有率的一种重要手段[3]

    同时,在各银行机构重视推行个人客户开发与维护的进程中,外资银行、国有商业第1章引言
    银行和股份制银行结合市场变化的发展,超前规划,凭借着其自身在人、财、物和信誉
    等方面的雄厚实力,不断完善客户管理体系,服务客户的能力不断提升。城市商业银行
    作为后起之秀,由于发展历程和发展积累有限,尤其在前期发展中过于重视规模的扩张,
    大部分网点分立,内部资源争夺严重,网点信息共享不畅,过于粗放的管理模式导致其
    对客户管理理念和策略严重缺失,客户关系管理还停留在概念阶段,或者是简单的照搬
    模仿,没有结合自身特点和实际情况形成一个完整的、合理的应用体系[4]。使得大部分
    城市商业银行个人金融业务发展面临越来越多的问题,发展遇到瓶颈,客户关系管理水
    平远远落后于其他商业银行。以上种种问题催生了城市商业银行对客户关系管理和客户
    分层的需求

    本文基于客户关系管理理论,以城市商业银行作为重点研究对象,重点研究探讨商
    业银行如何提高客户管理水平、管理效率,减小管理资源浪费等问题,并提出相应的意
    见和建议。为促进银行可持续发展,増强自身核心竞争力方面具有一定现实意义

    1.2研究内容和论文框架结构
    本文重点研究银行与客户之间的关系维护问题,通过运用客户关系、客户细分理论
    搭建银行个人客户分层管理的理论分析框架,通过客户细分和客户关系的理论分析结合
    银行实际,论证银行客户关系管理的理念与策略,制定客户细分标准。最后,通过案例
    分析进行验证和说明

    (1)概述客户关系管理理论、
    。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看



     
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