浙江钱江啤酒集团股份有限公司

2002．3目 录
写在前面 5
第一章认识自己 6
促销人员是谁 7
我们对顾客的服务 7
第二章认识工作 8
（一）促销人员的岗位职责 9
（二）促销人员的工作规范 9
1．穿 9
2．说 9
3．站 11
4．做 11
5．精神状态 12
6．态度 12
（三）促销人员的工作流程 14
（四）终端现场的布置规范 15
第三章认识我们的“上帝” 16
（一）进店顾客的不同类型 17
1．沉默寡言型 17
2．谨慎稳定型 17
3．犹豫不决型 17
4．冷淡傲慢型 18
5．豪直爽快型 18
6．不服输的好强型顾客 18
7．爱挖苦找碴而不买型 18
第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻 19
（一）营业前的准备 —— 第一个关键时刻 20
1．工作标准 20
2．注意点 20
（二）初步接触 —— 第二个关键时刻 21
1．工作标准 21
2．最佳接近时刻 21
3．接近顾客的方法 22
3．注意点 22
（三）揣摩顾客需要 —— 第三个关键时刻 23
1．工作标准 23
2．语言技巧 23
3．注意点 24
4．备注 24
（四）产品介绍过程 —— 第四个关键时刻 24
1．工作标准 24
（五）处理顾客异议 —— 第五个关键时刻 25
1．工作标准 25
2．注意点 25
（六）成交 —— 第六个关键时刻 25
1．工作标准 25
2．成交技巧 26
3．备注 26
（七）结束送客 —— 第七个关键时刻 26
1．工作标准 26
2．注意点 26
（八）示例 27
（九）消费终端的各种注意事项 28
第五章从顾客抱怨中学习 29
（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 30
（二）顾客产生不满的原因 31
1．有期望才会有抱怨 31
2．顾客的抱怨是珍贵的情报 31
（三）顾客在抱怨时想得到什么 31
（四）抱怨未得到正确处理的后果 32
1．顾客本身所想 32
2．对卖场造成的影响 32
3．对中华啤酒促销人员个人的影响 32
（五）正确处理顾客抱怨 32
1．如何接受顾客的抱怨 32
2．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 33
3．有效地处理顾客抱怨 35
4．减轻抱怨的初期诀窍 35
（六）抱怨处理过程中的“禁句” 36
第六章 销售常识掌握 38
（一）商品陈列的要点 39
1．准备 39
2．显眼的陈列 39
3．易选择、易拿取的陈列 39
4．提高商品价值的陈列 39
5．引人注目的陈列 39
6．提高商品新鲜感的陈列 39
7．商品陈列应具季节性 40