《长城物业运作服务体系顾客服务手册(制度规范)》(138页).rar 目　录 1.　物业服务中心组织架构　01 2.　顾客服务管理指引　02 3.　顾客服务关键过程控制　05 4.　客服主管/客服助理例行工作　07 5.　客服主管职位说明书　10 6.　客服专员/管理员职位说明书　14 7.　客服助理职位说明书　18 8.　顾客服务规范　21 9.　服务礼仪规范　25 10.　顾客服务计划管理要求　36 附件：顾客服务责任区分工表　38 11.　顾客投诉处理管理要求　39 附件：投诉登记表　42 投诉处理记录表　43 12.　顾客问询管理要求　44 13.　答客问管理要求　45 14.　需求受理管理要求　47 附件：报修登记表　49 服务派工单　50 值班记录表　51 15.　业务办理管理要求　52 附件：居家指引　55 业主入住房屋验收表　67 物业服务合同　68 前期物业管理服务协议　74 停车位使用协议　80 业主管理规约　83 临时管理规约承诺书　89 物品搬出放行条　90 机动车位登记表　91 16.　装修登记管理要求　92 附件：物业装修指南　95 装修申报登记表　96 装修管理服务协议书　97 动火作业登记表　101 装修整改通知书　102 物业装修温馨提示　103 装修施工许可证　104 施工人员出入证　105 17.　业主信息管理要求　106 附件：业主基础信息登记表　108 租户信息登记表　110 18.　收费标准管理要求　111 19.　电脑收费管理要求　113 附件：委托银行代收款协议　115 银行委托收款凭证　117 缴费通知单　118 月份欠费清单　119 银行划款温馨提示　120 银行收款帐号变更登记表　121 20.　手工收费管理要求　122 附件：顾客沟通记录表　124 顾客关系维护分工表　125 顾客关系评估表　126 社区活动记录表　127 工作日记本　128 顾客服务检查表　129 顾客服务支持性文件　134